Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Можно ли спасти этот разговор?

Неудачи в общении могут испортить отношения в семье, помешать развитию карьеры, привести к ошибкам медицинского характера. Как сделать наше коммуникативное поведение более эффективным? Чтобы исправить ситуацию, надо для начала определить причину ошибок.

Обычно считается, что причиной непонимания между собеседниками являются либо сами участники разговора, либо «сложность» обсуждаемой темы. Однако опыт исследований в области коммуникативных ошибок показывает, что ни одна из этих причин не является верной.

Обвиняя собеседника, вы полагаете, что причина непонимания — его эмоции, личные качества, скрытые установки и намерения, неправильная мотивация, равнодушие. В этом случае вывод один — избавиться от такого собеседника: уволиться с работы или уволить сотрудника, прекратить семейные отношения и развестись, и так далее. Но что делать, если в дальнейшем вы снова столкнетесь с подобной проблемой на новой работе или в семье?

Темы обсуждения могут быть сложными и спорными, эмоционально тяжелыми, когда конфликт просто неизбежен. Попытка уйти от подобных тем не всегда спасает. Можно, конечно, не говорить о религии или политике, но часто приходится решать реальные проблемы в семье или на работе. Уклоняясь от разговора, не ждите, что ситуация разрулится сама собой.

На самом деле, главный фактор неудачи в обсуждении — те слова и интонации, которые используют собеседники. Рассмотрим их более подробно.

Слова «да, но...» — согласие, за которым следует возражение.
Чтение мыслей — фразы типа «Я знаю, что у вас другое мнение».
Негативные предсказания, когда будущий результат преподносится как факт. Например: «Я знаю, что мы уже не сможем позволить себе хороший отпуск».
Наводящие вопросы. Например: «Может, лучше подождать и убедиться, что все сделано правильно?»
Жалобы: «Мы так много работаем, но ничего не получается».
Вербальные атаки: «Я больше не хочу говорить об этом!»

Чтобы изменить результат обсуждения, необходимо прервать непродуктивное общение и решить обсуждаемую проблему. Но для этого нужно обладать определенными навыками и пройти специальное обучение в сочетании с практикой. Нельзя научить человека играть в футбол по книгам, ему придется выйти на поле и сыграть самому.

Обучение взрослого мозга новым трюкам

Знание и умение — это разные вещи. Можно прочитать множество книг, например, о столярных работах, но не уметь самому сделать табуретку. Теоретические знания без практики — это голые благие намерения. Навыкам правильного коммуникативного поведения надо учиться. Без знаний о том, как функционирует человеческий мозг, невозможно преодолеть привычки неэффективного общения. Давайте разберемся с основными положениями.

1. Нейропластичность — это способность мозга изменяться на протяжении всей жизни под влиянием поступков, действий, опыта человека; умение адаптироваться к переменам. Все это происходит с помощью преображения старых или приобретения новых нейронных связей. С другой стороны, навыки постоянно повторяющихся действий или манеры общения могут превратиться в устойчивые привычки, с которыми не так просто расстаться. Используя осознанные изменения в своем коммуникативном поведении в процессе обучения, можно сделать общение более продуктивным.

2. Три шага к изменению мозга: осознание, действие, практика. Осознание необходимости изменить одну из привычек — это главное, что необходимо для получения устойчивого изменения. Осознание имеет три отдельных формы. Прежде всего вы должны понимать, что именно вы хотите изменить: определенные сочетания слов или вашу интонацию в разговоре, привычку к регулярным жалобам или то, что вы задаете слишком много вопросов? Чтобы сформировать новую привычку и действовать по-новому, надо осознанно подойти к проблеме.

Проявляйте внимание к тому, что и как вы говорите. Общение на автопилоте не поможет изменить привычную манеру коммуникации. Только концентрация внимания приведет к устойчивым нейропластическим изменениям.
Используя наблюдение за своим когнитивным поведением с позиции стороннего наблюдателя, можно закрыть прошлые нейронные пути и избавиться от ненужной привычки. Иногда сложно быть непредвзятым к своей манере общения — в этом случае воспользуйтесь помощью человека, которому доверяете.
Действие позволяет формировать новые нейронные связи. Вместо того чтобы, как обычно, критиковать собеседника, задавайте ему вопросы или попытайтесь подумать о том, чтобы согласиться с его предложением.
Естественно, вы не сможете за пару удачных бесед перестроить свое общение — будьте готовы к тому, что придется много практиковаться. Практика будет более эффективной, если вы будете получать вознаграждение в виде позитивного ответа в разговоре или испытывать удовольствие. Практические интенсивные тренировки позволят быстрее достичь нужного результата. Занимайтесь тренингом поэтапно: двигайтесь от простых задач к более сложным — коммуникативные навыки так развиваются лучше.

3. Стрессовая ситуация. Изменение привычек носит стрессовый характер и при наличии еще и внешнего стресса провоцирует мозг возвращаться в знакомую колею. Поэтому работу над изменением коммуникативного поведения лучше проводить в ситуации, когда вы расслаблены и у вас достаточно сил.

Вежливые бои. Коммуникативная проблема № 1: «да, но...» — великий разделитель

Применение этого сочетания слов приводит к трем характерным проблемам в коммуникативном общении. Во-первых, посылается сообщение, выражающее одновременно согласие и несогласие, и «да», и «нет». Это не дает собеседнику правильно понять информацию, затрудняет сопоставление двух частей. Во-вторых, чаще всего человек слышит только «но...». Например: «Мне нравится твой шарф, но не нравится куртка». Собеседник отреагирует на негативную оценку куртки, положительная оценка шарфа потеряется. Так происходит при обсуждении любой проблемы с применением фразы «да, но...». В-третьих, любое общение в таком ключе провоцирует спор, который не даст конкретных результатов.

Чтобы не вести «вежливых боев», нужно самому не употреблять эту фразу и уметь правильно реагировать, когда ее использует другой человек. Как избавиться от выражения «да, но...» в общении? Применяйте метод «достройки»: выберите из сообщения то, с чем вы согласны и дополните (достройте) сообщение новым предложением или мягким объяснением.

Например, вам задают вопрос: «Хочешь съездить со мной в отпуск на пару недель?» Вы отвечаете: «Да, я не против, но у меня нет на это времени!» Такой ответ может спровоцировать спор со взаимными обвинениями. Отвечайте иначе: «Да, хочу. Посоветуй, что сделать с моим рабочим расписанием, чтобы получить пару недель отпуска?» Вы задаете открытый вопрос, и проблема решается.

Закрепите новую модель общения с помощью тренинга и практики. Применение открытых вопросов и достройка предложений собеседника позволят вам избежать конфликтов или принять другую точку зрения.

Если использование приведенных методов не помогает и вы не согласны с предложением собеседника, следует как можно яснее и конкретнее заявить о своем несогласии, сохраняя при этом нейтральный тон: «Я не поддерживаю это предложение, так как не думаю, что оно верно».

Когда обсуждение заходит в тупик из-за неправильного коммуникативного поведения, можно применить три способа разрешения возникшей спорной ситуации. Мотивируйте собеседников изменить коммуникативное поведение, покажите им неэффективность приема «да, но...» и то, как он влияет на общение и решение обсуждаемой проблемы. Каждый должен точно рассказать о главной идее, которую он предлагает в процессе обсуждения. Дайте возможность участникам дискуссии продолжить предложения друг друга, установите очередность высказываний. Если снова кто-то говорит «да, но...», следует остановить обсуждение, применить открытые вопросы или достройку.

В случае если дискуссия все время идет в привычном коммуникативном ключе и превращается в вежливые бои, вмешательство посредника или специалиста поможет развернуть общение в нужное русло.

Толкования ясновидцев. Коммуникативная проблема № 2

Разговаривая с другими людьми, мы часто уверены, что прекрасно знаем, что они думают или чувствуют в этот момент. «Я думаю, мой шеф мной недоволен». «Ты расстроена, и с тобой сложно общаться». Мы говорим так, потому что считаем это объективной оценкой ситуации.

На самом деле к реальности это не имеет никакого отношения. Вы общаетесь с придуманным вами человеком, считаете, что знаете его мысли и поступки лучше его самого. К чтению мыслей подталкивает неопределенность, когда сложно понять реакцию человека на ваше предложение. Вас может спровоцировать молчание, если вы не получаете ответ в процессе разговора. Ваш партнер раздражен или обижен? Он в замешательстве или просто обдумывает ваши слова?

Молчание не позволяет понять отношение собеседника, что и приводит к чтению мыслей. Неясность также может привести к попытке угадать мысли. «Ваше предложение было необычным», — такой комментарий непонятен, его можно принять как за комплимент, так и за осуждение.

Поза, жестикуляция, выражение лица — другими словами, язык тела — тоже привносят определенные проблемы в общение. Например, человек иногда прикрывает глаза, когда внимательно слушает. Не зная этой его особенности, кто-то может подумать, что ему неинтересно то, о чем говорят.

Ваше чтение мыслей формируется на основании собственного поведения в различных ситуациях — ведь вы уверены, что и остальные ведут себя также. Если вы в раздражении коротко отвечаете на электронные письма, это не значит, что короткое письмо от коллеги — это раздражительная реакция на ваши вопросы.

Человек может вертеться на стуле не потому, что ему неинтересно, а потому, что у него болит спина. Мы довольно часто принимаем желаемое за действительное и приписываем собеседнику намерения, насчет которых он и не в курсе. Мы подвержены стереотипам и оцениваем людей в соответствии с ними. Сплетни и слухи ведут к тому, что ваши предположения, связанные с чтением мыслей, могут испортить человеку репутацию. Прошлый опыт общения с коллегой не должен влиять на нынешнюю ситуацию, люди могут меняться, а чтение мыслей не позволит вам это заметить.

Что мешает нам перестать читать мысли и вместо этого задавать прямые вопросы при общении? Просто мы не осознаем, что занимаемся чтением мыслей и не хотим проверять свои предположения — мы же уверены, что все знаем о собеседнике!

А зачастую мы боимся ответов, которые можем получить. Трудно понять, как не очень знакомый человек отреагирует на наши прямые вопросы. Иногда особенности воспитания и менталитета удерживают собеседника от прямого диалога. Многие люди не хотят отвечать на прямые вопросы и не позволяют себе их задавать.

Что можно с этим сделать? Для начала надо осознать, что у вас есть привычка читать мысли. Затем нужно предпринять действие: заменить чтение мыслей реальностью, то есть проверить свои предположения. Сформулируйте вопрос, в котором возможен ответ либо «да», либо «нет» и задайте его собеседнику. Такая проверка предположений, созданных в результате чтения мыслей, и практика в приобретении нужных навыков позволят получать надежную достоверную информацию при общении.

Предсказания катастроф. Коммуникативная проблема № 3

Как часто, обсуждая очередную задачу, вы произносите: «Мне не успеть сделать это вовремя!» Страх не справиться к определенному сроку рассматривается как будущая реальность. И вы на самом деле не успеваете.

Негативное предсказание заставляет вас напрасно переживать и сильнее нервничать по поводу события, которое может никогда не случиться. Можно так переживать из-за предстоящего доклада, что к моменту выступления эмоционально полностью разрушиться. В результате во время выступления не получается донести информацию — вы терпите неудачу. Негативные предсказания способны самореализовываться, они отнимают время и энергию для нормальной работы.

Положительные предсказания способны, наоборот, слишком успокоить. Они мешают оценить реальное положение дел, из-за чего можно упустить многие ошибки и недостатки.

Делать негативные прогнозы нас провоцируют три основных фактора. Попытки управлять эмоциями, по нашему мнению, помогают подготовиться к неудачам и критике. Но это не так. Наоборот, это заставляет заранее нервничать и беспокоиться. Идеи фикс, владеющие человеком, часто основаны на чтении мыслей, они не являются реальностью и не помогают решить проблему. Прошлый опыт, который привел к негативным предсказаниям, не дает точной картины, потому что реакция собеседника может оказаться совершенно иной, не такой, как в прошлый раз. Мы строим придуманную реальность на догадках, не опираясь на факты.

Негативными предсказаниями можно управлять, но для этого нужны определенные навыки. Надо осознать, что, занимаясь предсказаниями, мы создаем воображаемые факты, которые мешают решить проблему. Эффективное средство против этого — сбор действительно реальных фактов и использование их в дальнейшем общении.

Рассмотрим факты о прошлом, о настоящем и будущем. Такие, например, как прошлые неудачи, количество имеющегося сегодня времени для выполнения работы, невозможность заранее знать будущее. Оценив все это, вы поймете, что ваши предсказания не являются реальностью.

Затем можно выбрать новое направление движения с помощью планирования действий и управления неопределенностью. Следует собрать реальные факты и взять их за основу действий, в том числе действий при непредвиденных обстоятельствах. Научитесь принимать то, на что вы не в состоянии повлиять, осознайте неопределенность таких результатов — ведь вы не контролируете будущее! Основная ваша задача — выбрать, как вы собираетесь мыслить и действовать и как будете использовать ресурсы и время именно сейчас.

Задавайте вопросы при сборе фактов и разработке планов. Сместите акцент с внешней проблемы (например, предсказание о неудачной встрече) на внутреннюю проблему, связанную с негативным предсказанием по этому поводу. С помощью правильно поставленных вопросов общение можно сделать продуктивнее. При групповой дискуссии своевременное вмешательство в обсуждение выведет разговор из области негативных предсказаний к действиям для получения нужного результата.

Вопросы-ловушки. Коммуникативная проблема № 4

В процессе общения часто применяется такой вид коммуникативного поведения, как наводящий вопрос. В нем присутствует и собственный взгляд на проблему, и высказывается интерес к мнению собеседника.

Как правило, в таком случае ждут «правильного» ответа, то есть согласия с выраженным мнением. Такие вопросы, скорее всего, вызовут раздражение: собеседник может почувствовать, что его вынуждают согласиться, подвергая манипуляции. «Ты сможешь сегодня задержаться после работы, да?» — на такой вопрос сложно дать честный ответ. Ответить «нет» не все смогут. И в любом случае человек почувствует, что дал согласие под давлением. Особенно, если вопрос задан руководителем.

Наводящие вопросы создают и усугубляют проблемы в общении, маскируют конфликты, даже вызывают саботаж вроде бы «согласованных» предложений. Вынужденное согласие мешает творчеству, креативности и инновациям.

Все задаваемые вопросы делятся на четыре основных типа:

открытые — позволяют собеседнику высказать свое мнение, поделиться мыслями, внести свои предложения;
закрытые — ждут изложения конкретных фактов, ответов «да», «нет», «или-или»;
наводящие — требуют неявного согласия, не нуждаются в новой информации;
возмущенные, или атакующие, — выражают недовольство, обвинение, гнев.

Как определить наводящие вопросы? В них используются следующие слова и выражения: «не правда ли?», «разве?», «верно?», «да?», «действительно?», «в самом деле?», «честно?», «ведь».

Наводящие вопросы не приводят к положительному результату в профессиональном общении, как, впрочем, и в личной жизни. Осознав, что вы часто применяете подобное коммуникативное поведение, исправьте ошибку в общении и избавьтесь от использования наводящих вопросов.

Перефразируйте и разделите подобный вопрос на две части — конкретное мнение и вопрос. «Ты приедешь на праздник, да?» — наводящий вопрос. «Мне бы хотелось, чтобы ты приехал на праздник!» — мнение. «Ты планируешь приехать на праздник?» — закрытый вопрос. «Какие у тебя планы на праздник?» — открытый вопрос. Преобразование следует сделать примерно такое: «Мне бы хотелось, чтобы ты приехал на праздник. Какие у тебя планы?» В случае если наводящий вопрос обращен к вам, его можно преобразовать, выбрав ту его часть, на которую вы будете реагировать.

Навыки перефразирования требуют практики. Не применяйте перефразирование в серьезных разговорах, пока не будете достаточно уверены в своих силах. Если хотите вмешаться в общение других людей, которые применяют наводящие вопросы, сделайте следующее: заострите внимание собеседников на противоречивости таких вопросов и предложите их перефразировать. Из всего сказанного важно осознать вывод: человек, задающий наводящие вопросы, вряд ли получит искренний ответ и правдивую информацию.

Замкнутый круг жалоб. Коммуникативная проблема № 5

Случаются моменты, когда мы чувствуем безнадежность ситуации, бессилие или несправедливость. Нам чего-то хочется, но мы не можем это получить. И мы начинаем жаловаться. Если мы делаем это нечасто и немного, то все в порядке.

Хуже, когда жалобы превращаются в поток, бесконечный замкнутый круг и заменяют реальные действия. С человеком, который постоянно жалуется, сложно общаться: вы же не хотите вливаться в этот бесконечный жалобный поток?

На жалобы бывает три вида реакций:

присоединение — вы невольно втягиваетесь в бесконечные жалобы и добавляете свои;
спор — вы пытаетесь сказать, что все не так плохо, но убедить собеседника невозможно;
попытка оказать помощь — вы предлагаете конкретные действия для решения проблемы, но они отвергаются, так как собеседник убежден, что ничего не поможет, или сомневается в вашей компетенции.

Вы раздражены, потому что ваша помощь не принимается, жалующийся человек недоволен тем, что все говорят, будто проблемы нет или она легко решается.

Проблема жалоб в том, что обычно они не позволяют действовать и решать вопрос. Например, если у вас в доме холодно, следует теплее одеться или купить обогреватель, а не жаловаться.

Любая жалоба имеет двойной смысл. Во-первых, человек хочет что-то получить. Во-вторых, он осознает, что получить желаемое не может. Пока эти вопросы не решены, от жалоб никуда не деться.

Осознав эту особенность, можно бороться с жалобами и научиться ими управлять. И, как всегда, начинать нужно с себя. Как только вы осознаете, что жалуетесь, подумайте о конкретных действиях, которые помогут вам получить желаемое. Иногда достигнуть цели мешает ориентированность на других людей. Например, ваш друг почти всегда меняет планы в последний момент, поэтому вам часто оказывается не с кем провести субботний вечер. Переделать такого человека сложно — проще сразу найти для себя запасной вариант отдыха в выходной, и не зависеть от его настроения.

Продумывая план действий, не позволяйте себе делать негативные предсказания или читать мысли других людей — это неэффективно. Не занимайтесь поверхностным планированием. Вы должны четко понимать, какой именно результат хотите получить.

Чтобы справиться с жалобами, требуются необходимые навыки. Вы приобретете их с помощью практики или тренинга. Если вы справились с собственными жалобами, то будете в состоянии помочь и другим людям справиться с подобной привычкой коммуникации.

Начните с осознания ими привычки жаловаться. Выясните, чего они хотят, и спланируйте вместе с ними, как добиться желаемого. В случае, когда привыкают жаловаться люди, объединенные в группу (рабочий коллектив или семья), это становится общей проблемой. Покажите людям бесполезность подобного коммуникативного поведения. Посоветуйте реагировать по-другому: не спорить, а либо соглашаться, либо предлагать свое. И так действовать до тех пор, пока с каким-либо предложением не согласятся все.

Подобная стратегия позволит найти подходы к решению проблемы, которые не появлялись, пока все были заняты жалобами.

Поиски виноватого. Коммуникативная проблема № 6

Некоторые формы коммуникативного поведения провоцируют конфликты во время разговора. Когда человек выражает негативные чувства — досаду, гнев, недовольство, раздражение, — он направляет их на других людей.

Многие просто не подозревают, что используют вербальные атаки — они полагают, что просто делятся фактами и эмоциями. Мы выражаем свои чувства словами и интонациями. В процессе разговора правильнее говорить о чувствах словами, имеющими прямое значение: «я сердит», «я недоволен». Даже если это будет сказано соответствующим тоном, это не будет вербальной атакой.

Но если вы начинаете обвинять собеседника в том, что чувствуете («Ты выводишь меня из себя!», «Ты не ценишь мою помощь!»), это вербальная атака. Конкретные факты, возмущенные вопросы, шутки на грани допустимого, ирония и ехидство — типичные инструменты подобных атак. «Ты сделал пять ошибок в отчете!» «Надо же, ты пришел!» Произнося такое, мы даже не думаем, что атакуем.

А люди реагируют на это по-разному. Одни оценивают ситуацию и пытаются с ней справиться, уклоняются от атаки. Другие концентрируются на собеседниках, перекладывают на них вину, отводя обвинения от себя.

Все эти реакции малоэффективны и не помогают избежать конфликта. Навык правильно реагировать достигается с помощью практики.

Вы научитесь управлять вербальными атаками, если для начала признаете, что используете их. Оцените и сформулируйте свои чувства. Определите, какой результат вы хотите получить, общаясь с другим человеком: улучшить отношения, прекратить недопонимание, сделать общение эффективным?

Информацию о других собеседниках, событиях и вещах проговаривайте нейтральным тоном. Задавайте открытые вопросы, или вопросы, требующие ответа «да» или «нет», факты подавайте или выясняйте спокойным тоном. Придерживаясь определенных правил, используя свои эмоции и мысли, знание о собеседнике, можно подготовиться к продуктивному разговору.

Если вы сами подвергаетесь вербальной атаке, наиболее эффективной реакцией будет отзеркаливание, когда отражаются не только слова, но и чувства собеседника. Отзеркаливание будет эффективным, если повторить, но с меньшим нажимом, интонации собеседника. Пользуйтесь теми же словами, которые произносил партнер, или другими, но передающими тот же смысл. Старайтесь не подавать никаких новых идей, кроме тех, которые обсуждаете. Разговор надо продолжать до тех пор, пока понимание не наладится. Так вы отразите чувства собеседника и покажете, что действительно его понимаете. Правильно используя отзеркаливание и перефразирование при вербальных атаках, можно преодолеть конфликт и продуктивно решить обсуждаемый вопрос.

Справившись с проблемой вербальных атак, вы сможете помочь другим людям решить эту коммуникативную проблему, вмешиваясь в дискуссии или используя индивидуальный тренинг.

Инструменты для улучшения любого разговора

Вы познакомились с шестью коммуникативными проблемами, которые приводят к неправильному общению. Неудачные разговоры не сильно отличаются друг от друга, в них, как правило, допускаются одни и те же коммуникационные ошибки. Важно обращать внимание на то, как именно проходит общение, а не на то, о чем говорят.

Виды коммуникативного поведения, из-за которых не получается эффективного общения, генерируют так называемый «шум», а он мешает воспринимать информацию внутри разговора. Это как разговаривать по телефону, передвигаясь по шумной улице, где вы плохо слышите друг друга из-за звуков окружающей среды.

Шум внутри общения выражается в виде трех основных форм.

Неясность — когда сообщение не дает точного понимания ситуации или отношения к ней и может быть истолковано как угодно. Например, фраза «Это очень интересный взгляд на проблему» не позволяет понять, что человек думает по этому поводу, согласен он с вами или нет.
Противоречие проявляется тогда, когда вы получаете сразу два противоположных сообщения или используются словосочетание «да, но...», ирония или сарказм.
Избыточность — когда информация повторяется много и часто, или вам говорят одно и то же разными фразами, или задают слишком много закрытых вопросов подряд. В результате информация просто перестает восприниматься, а бесконечные вопросы вызывают раздражение.

Цель коммуникации — донести информацию до собеседника. Шум внутри общения не позволяет нормально оценивать и воспринимать информацию — появляются раздражение и стресс. Они тоже провоцируют использование шумных коммуникаций и создание еще большего шума. Получается замкнутый круг. Неправильное коммуникативное поведение подобно красному свету светофора: оно мешает принимать и передавать информацию. Вербальные атаки, возмущенные вопросы, жалобы и сарказм, чтение мыслей, негативные предсказания, сплетни, шутки на грани, наводящие вопросы, выражения «да, но...», «вы должны», споры и перебивания друг друга — все это вызывает раздражение и стресс. Собеседники словно стоят перед красным знаком «стоп» светофора — общение не движется.

Применяйте навыки управления коммуникативными проблемами, используйте перефразирование, прямые вопросы, отзеркаливайте, показывая, что понимаете собеседника. Выводите общение из зоны красного цвета в зону желтого, а потом и зеленого, постепенно снижая накал разногласий.

Если вы хотите добиться положительного результата в общении, потратьте на это некоторое время и силы. Ваше новое коммуникативное поведение поможет решить множество проблем как в профессиональной деятельности, так и в личной жизни.