Переговоры без поражения. Гарвардский метод

Актуальность исследований в области ведения переговоров

Еще 10 лет назад преподаватели университетов ничего не слышали о таком предмете, как искусство ведения переговоров. А теперь это стало обязательной дисциплиной для большинства гуманитарных и экономических специальностей.

Современный рынок предъявляет все более серьезные требования к умению профессионалов взаимодействовать в ситуации конфликта и находить нестандартные решения по спорным вопросам. Поэтому столь высок спрос на программы обучения навыкам эффективного общения.

В частности, такая программа существует в научно-образовательном центре при Гарвардском университете. Ключевые правила ведения переговоров, разработанные специалистами этого центра, и будут описаны здесь.

Мы все участвуем в переговорах

Было бы ошибкой считать, что умение грамотно вести переговоры необходимо лишь политикам, юристам и бизнесменам. В действительности переговоры составляют неотъемлемую часть повседневной жизни каждого человека в современном обществе.

Тысячи переговоров проводятся каждый день на рынках, в домах, на рабочих местах.

Мы вынуждены договариваться даже с собственными детьми (например, о времени отхода ко сну). С торговцами — по поводу справедливой цены на товары. Со своими работодателями — о повышении в должности и размере зарплаты. Со своими подчиненными — о сроках подготовки отчетов и прочих рабочих моментах. В последнее время все большее число людей, независимо от их возраста и социального статуса, выражают готовность постоять за свои интересы.

Таким образом, мы почти каждый день вовлечены в переговоры, даже не подозревая об этом. Стоит принять эту прекрасную новость подобно герою из пьесы Мольера, который обрадовался, внезапно узнав, что «говорит прозой».

Все многообразные ситуации споров — от рыночных торгов до переговоров с политическими террористами — имеют общие черты и закономерности. Мы можем использовать эти знания в своих интересах.

Три стиля ведения переговоров

Традиционно выделяют два диаметрально противоположных стиля ведения переговоров: жесткий и мягкий. Однако между этими двумя крайними полюсами существует золотая середина.

При жестком стиле ведения переговоров человек упорно отстаивает свою позицию. Для него приемлем только один вариант разрешения спора, и аргументы другой стороны он совершенно не готов учитывать. На каждый довод он находит контраргумент. Такие переговоры будут продолжаться до тех пор, пока вторая сторона не уступит или не прекратит отношения.

Классическим примером переговоров, в которых оба собеседника придерживаются жесткого стиля, являются базарные торги. Допустим, некий турист желает приобрести сувенир за минимальную сумму. Продавец уверен, что легко продаст эту вещь по более высокой цене другому покупателю. После нескольких безрезультатных попыток переубедить друг друга участники спора расходятся ни с чем. При этом оба испытывают чувство неудовлетворенности.

В случае мягкого стиля ведения переговоров оба участника охотно идут на уступки. Они как бы соревнуются друг с другом в великодушии. Переговоры такого типа случаются между супругами и близкими друзьями.

На первый взгляд кажется, что это идеальный вариант. Именно к нему многие стремятся в личных отношениях. Но это ошибка. Когда двое в угоду друг другу поступаются своими интересами, в результате проигрывают оба. Доведенный до абсурда пример такой ситуации описан в рассказе О. Генри: муж продал свои часы, чтобы на вырученные деньги купить гребень для жены. Не зная об этом, жена продала свои волосы, чтобы купить мужу цепочку для часов. В итоге оба ничего не выиграли. Таким образом, бесконфликтное общение само по себе не гарантирует того, что стороны останутся довольны.

Часто случается, что в споре одна сторона придерживается жесткого стиля, а вторая — мягкого. При таком варианте стороны довольно быстро приходят к согласию, но это означает, что один человек использует другого для осуществления своих желаний. И со временем несправедливость подхода становится все очевиднее. Даже однократная уступка по незначительному поводу повышает уровень притязаний сильной стороны. В следующий раз человек повысит ставки, объявит ультиматум, ожидая еще уступок, а потребности второй стороны снова не будут учтены. Мало кто задумывается о том, что в ситуации одностороннего решения вопроса победитель нередко испытывает такую же досаду, как уступивший ему человек. Потратив время на убеждение другого в своей правоте, он не узнал ничего нового для себя.

В действительности ни твердая, ни мягкая позиция оппонентов не являются оптимальными для успешного ведения переговоров. Лучший путь — вообще сместить фокус внимания с позиций на интересы сторон. При таком подходе для достижения согласия позиции сторон должны быть максимально гибкими, но их интересы необходимо соблюдать жестко.

Отстаиваем интересы, а не позицию

Между интересами и позицией существует принципиальная разница. Позиция — это конкретный вариант решения спора, на котором настаивает человек. Интересы — это глубинные человеческие потребности, по причине которых он, собственно, и отстаивает свою позицию. Позиции у сторон всегда разные, но интересы могут быть общими или, во всяком случае, совместимыми и понятными для обеих сторон.

Если спор основан на противоборстве позиций, то он бесплоден. Каждая сторона легко обнаруживает недостатки в точке зрения оппонента. Бомбардировка аргументами и контраргументами не приводит людей к согласию.

Иначе дело обстоит, когда собеседники открыто заявляют свои интересы. Это объединяет людей в борьбе с общей проблемой.

Рассмотрим для примера судебное разбирательство по поводу бракоразводного процесса. Женщина настаивает на непомерно высокой, с точки зрения бывшего мужа, сумме алиментов. Обсуждая расходы на содержание детей и зарплату мужчины, они никак не могут прийти к единому мнению.

В данной ситуации важно понять, что, тяжело переживая развод, женщина находится во власти сильных эмоций. Возможно, она чувствует себя преданной и униженной. Неадекватные требования к размеру алиментов отражают ее нормальную потребность восстановить уязвленное чувство личного достоинства. Скорее всего, она без сопротивления согласится на более умеренную сумму выплат, если ее глубинные потребности будут удовлетворены каким-либо иным способом.

Настоящая цель переговоров

Когда во главу угла ставятся не интересы, а позиции сторон, каждый участник спора ищет способ, как склонить оппонента к своей точке зрения. В литературе можно найти немало шарлатанских приемов, помогающих вынудить человека к невыгодному для него согласию, застав его врасплох. Это нечестно, и об этом мы говорить здесь не будем.

Подлинная цель переговоров всегда лежит далеко за пределами занимаемых людьми позиций. Необходимо стремиться отыскать решение, максимально соответствующее интересам обеих сторон. Объединяя усилия для достижения общей цели, участники спора находят такой вариант, который никому из них поодиночке не мог прийти в голову. В этом заключается колоссальный творческий потенциал.

Представим себе двух детей, которые ссорятся из-за апельсина. Каждый хочет забрать фрукт себе. После долгих препирательств они делят его ровно пополам и расходятся. Затем один из них съедает мякоть своей половины, а кожуру выбрасывает. В то же время другой спорщик готовит пирог с цедрой апельсина, а от мякоти избавляется. Если бы эти ребята умели отстаивать свои интересы, а не позиции, каждый из них мог бы получить больше. Одному досталась бы вся мякоть, второму — вся кожура.

Поэтому не нужно относиться к переговорам как к дележке. Если одна сторона получает больше, это не всегда означает, что другой достанется меньше. В подавляющем большинстве случаев в правильно выстроенных переговорах выигрывают все участники.

Плечом к плечу, лицом — к проблеме

Поиск нестандартных решений проблемных и конфликтных ситуаций с помощью мозгового штурма уже стал классическим методом. Он превосходно работает в качестве одного из способов ведения переговоров.

Организуя мозговой штурм, желательно придерживаться следующих рекомендаций.

• Во-первых, оптимальное количество участников должно составлять от 4 до 12 человек.
• Во-вторых, необходимо заранее настроиться хотя бы временно воздерживаться от критики. Любые предложения участников переговоров высушиваются с интересом и вниманием, а также фиксируются в протоколе обсуждения.
• В-третьих, желательно, чтобы обстановка собрания способствовала нестандартному ходу мыслей. Она должна отличаться от рутинной атмосферы на рабочих местах. Например, лучше встречаться не в офисе, а в кафе или за городом. На время переговоров можно отказаться от официальных обращений друг к другу по имени и отчеству.
• Конфликтующие стороны не должны сидеть друг напротив друга. Физическая конфронтация провоцирует людей на вербальную агрессию. Предпочтительнее посадить переговорщиков рядом друг с другом напротив демонстрационного экрана или доски для записей. Этот объект будет олицетворять собой общую проблему. Сидя лицом к проблеме, участники переговоров будут бессознательно воспринимать себя как сплоченную команду.

Финальной целью мозгового штурма не является генерация как можно большего количества идей. Его основной задачей и ценностью является создание творческой атмосферы, в которой участники спора слышат и понимают друг друга.

Верным признаком того, что переговоры идут в правильном русле, является вопросительный тон большинства реплик. Стороны больше задают вопросы друг другу, чем продвигают свои идеи. Это значит, что они готовы выслушивать мнения оппонентов и учитывать их интересы.

Деструктивные эмоции в споре

Переговоры никогда не следует начинать с конкретных предложений. Если оппонент не понимает ваших потребностей, любые готовые решения звучат для него неожиданно. Если к тому же вы прямо указываете человеку на его ошибку или нарушение правил, это воспринимается как прямая угроза его достоинству. Естественно, что в ответ он автоматически начинает гневаться, или у него возникает желание сопротивляться.

Все люди, принимая решения, в большей или меньшей степени подвержены влиянию эмоций. С раздраженным человеком вести переговоры в конструктивном русле невозможно. Поэтому предпочтительно начинать разговор с рассказа о своих собственных потребностях в обсуждаемом вопросе. Это пробуждает в собеседнике сочувствие и готовность пойти навстречу.

Рассмотрим для примера спор между представителем строительной компании и жильцами соседних домов. Застройщик хочет как можно скорее закончить работу, чтобы получить деньги и перейти к другим заказам. Владельцы соседних домов всерьез обеспокоены безопасностью своих детей. По улицам целый день ездят грузовики на высокой скорости. Кроме того, стройка не затихает ни днем ни ночью, мешая местным жителям спать.

Владельцы соседних домов готовы атаковать администрацию строительной компании обвинениями и прямыми требованиями: «Вам следует немедленно ограничить скорость движения грузовиков в жилой зоне», «Неужели ограда вокруг стройплощадки стоит дороже, чем жизнь моего сына?!», «Вы не имеете права создавать шум после 22 часов!» и тому подобное. Такие нападки являются кратчайшим путем к поражению. Оппонент постарается как можно скорее отделаться от жалобщиков. Он может выдвинуть неоспоримый контраргумент, отложить разговор на другое время или вовсе отказаться общаться.

А ведь на самом деле строительная компания точно так же, как и жильцы окрестных домов, заинтересована в безопасности своей работы. Несчастный случай с ребенком на дороге был бы серьезным ударом по ее репутации. При правильном ведении переговоров легко обнаруживается общность интересов обеих сторон.

Разрушительную силу эмоций нельзя недооценивать. Поэтому, даже если человек явно неправ, позвольте ему сохранить лицо. Говорите так, словно вы по умолчанию предполагаете, что он руководствуется наилучшими намерениями. Воздерживайтесь от соблазна давать оппоненту однобокую негативную оценку. В конечном счете, даже если за поведением вашего собеседника не стоит никаких благородных мотивов, он начнет их искать в ответ на уважительное обращение.

Когда интересы сторон несовместимы

В большинстве ситуаций интересы участников переговоров не являются взаимоисключающими. Но так бывает не всегда. Например, жертва ДТП желает получить от страховой компании полную компенсацию своих убытков. Страховая компания заинтересована в экономии корпоративного бюджета. Или другой пример: муж и жена не могут договориться по поводу проекта их будущего дома. Мужчина хотел бы использовать свободное пространство для создания мастерской, а женщина мечтает о большой гостиной, отделенной от кухни.

В таких случаях не обойтись без вмешательства третьей стороны с независимым интересом. Также может потребоваться доскональное изучение неких объективных стандартов. Например, в споре по поводу строительства решающее мнение может исходить от опытного архитектора. Разрешить спор по поводу страховых выплат поможет тщательное знакомство с действующими ценами на автомобили с аналогичными характеристиками.

Когда не следует вступать в переговоры

Наиболее предпочтительный способ решения большинства конфликтных ситуаций — конечно, переговоры. Однако в обществе существуют предубеждения против возможности переговоров с определенными категориями людей.

Так, политики опасаются вступать в прямые переговоры с террористами по поводу освобождения заложников, потому что это автоматически повышает статус агрессоров: они увидят, что действия приводят к желаемым результатам, и в процессе переговоров их требования могут непомерно возрасти. В этом случае вероятность повторного захвата заложников в будущем повышается.

Вместе с тем за противоправными действиями террористов могут стоять совершенно понятные с общечеловеческой точки зрения мотивы. Например, они могут добиваться гарантий безопасности для своих соотечественников в случае начала военных действий. Если из гуманистических соображений они решатся освободить заложников, не взяв с противника никаких обязательств, им не миновать жесткого осуждения. В целом мировой опыт показывает, что террористические действия удавалось быстрее пресечь в тех случаях, когда политики вступали с преступниками в открытые переговоры.

Многие люди не видят возможности переговоров, если считают другую сторону недееспособной. Например, квалифицированный медицинский персонал считает необходимым перевести престарелого пациента в другую больницу. Причина решения в том, что данная больница не располагает оборудованием, которое требуется для лечения обострившегося заболевания пациента. Но старик упрямится. Он привык к своей больнице и ее персоналу, и ему не хочется ничего менять в устоявшемся распорядке.

Разумеется, пациент не обладает достаточными медицинскими знаниями, чтобы принимать полноправное участие в составлении плана лечения. Однако это не означает, что врач волен навязывать ему свою единственно верную точку зрения или игнорировать мнение больного. Нежелание перемен может иметь объяснимые причины. Например, у старика могло накопиться немало психологических травм, потому что потерю близких людей ему доводилось переживать многократно. Врач может направить такого пациента на прием к психологу, чтобы тот помог ему преодолеть иррациональные страхи. В этом случае мудрое решение врача поможет пациенту восстановить не только телесное, но и душевное здоровье.

Изложенные здесь принципы ведения переговоров многие успешные юристы и бизнесмены интуитивно применяют в работе и повседневной жизни. Но большинство людей не обладают развитыми дипломатическими навыками. Попадая в конфликтную ситуацию, мы чаще всего идем по легкому пути: уступить или раскритиковать собеседника проще, чем вступить с ним в полноценный диалог. Еще легче уклониться от спора. Переговоры требуют от нас определенного мужества, чтобы постоять за свои интересы, и выдержки, чтобы не угодить во власть собственных эмоций.

Опыт Гарвардского центра исследований убедительно свидетельствует, что грамотный подход к ведению переговоров оправдывается высокими результатами и всегда стоит приложенных усилий.