Эмоциональный интеллект в бизнесе

Новый критерий

Успех в любой деятельности складывается под влиянием нескольких факторов. Первый — уровень умственного развития. Во многом он определен генетически и почти не меняется с возрастом человека. Второй — уровень профессионального развития. Это мастерство и опыт, приобретаемые человеком на практике. И есть еще один критерий — эмоциональный интеллект. Это комплекс личностных качеств, таких как эмпатия, самодисциплина, инициативность. И при прочих равных условиях этот фактор оказывается решающим.

Благодаря ему мы понимаем эмоции окружающих и справляемся с собственными. Он помогает нам ладить с людьми и работать в команде. Уровень эмоционального интеллекта напрямую связан с лидерскими качествами. Он может меняться и развиваться всю нашу жизнь: чем опытнее человек, тем выше уровень.

От развитости эмоционального интеллекта зависит не только личный, но и корпоративный успех. Ведь именно этот критерий влияет на сплоченность команды и качество ее работы. Он помогает специалисту контролировать свои эмоции, чтобы они не брали верх над профессионализмом. А руководителю — непредвзято оценивать работу своих сотрудников. И чем выше пост и сложнее работа человека, тем более решающее значение имеет его эмоциональный интеллект. Многие хорошие специалисты не могут быть руководителями только потому, что их эмоциональных навыков не хватает для этого.

Эмоциональная компетенция — это практическое применение того или иного эмоционального навыка. Использование эмоционального интеллекта в работе происходит через такие компетенции. Они не складываются сами по себе, а вырабатываются на практике. Одно лишь наличие тех или иных эмоциональных навыков не гарантирует появления этих компетенций. Зато оно значительно повышает вероятность преуспеть в той сфере, где эти навыки нужны.

Компетенции объединяются в группы на основе пяти параметров: самоосознания, саморегуляции, мотивации, эмпатии и социального взаимодействия. Люди крайне редко обладают сразу всеми, впрочем, для успеха достаточно приобрести одну-две компетенции из каждой группы.

Внутренний руководящий принцип

Самоосознание — сфера эмоционального интеллекта, которая помогает нам понимать свои эмоции. В эту сферу входят три компетенции:

осознание собственных эмоций — понимание, как они влияют на нашу работу, и способность руководствоваться ими
самооценка — понимание сильных и слабых сторон своей личности
уверенность в себе — доверие к своим эмоциям и оценкам.

Любое происходящее с нами событие вызывает у нас мысли и чувства. Мы постоянно находимся в двух потоках: мыслительном и эмоциональном. Второй поток мы редко осознаем. Он проявляется в перепадах настроения, сиюминутных эмоциях, к которым обычно нам прислушиваться некогда. Мы их осознаем, когда они усиливаются и выходят из-под контроля.

Самоосознание начинается с того, что человек подключается к своему эмоциональному потоку. В любой момент он может прислушаться к своим чувствам и точно выразить, что он испытывает. Он доверяет своим чувствам и связанному с ними опыту.

Чувственный опыт — это память об эмоциональных реакциях на те или иные события. Такой опыт становится для человека внутренним руководящим принципом, он формирует наши истинные жизненные ценности. Мы принимаем решения на основе нашего чувственного опыта, но чаще всего этого не замечаем.

Человек с развитым самоосознанием прислушивается к своему чувственному опыту и лучше понимает свои жизненные принципы и ценности. Такой человек осознает, для чего он живет и занимается какой-либо деятельностью. Он выбирает работу, которая соответствует его ценностям, получает от нее удовольствие и поэтому достигает успеха.

Люди часто искаженно воспринимают самих себя. Мы склонны оправдывать свои поступки, даже не самые хорошие. К другим же относимся менее терпимо. Признать свою неправоту или слабость в какой-либо области бывает очень сложно. Это ошибки самооценки. И они могут привести к множеству проблем, если человек находится на высокой руководящей должности.

Ошибки самооценки бывают разными. К ним относится и стремление быть правым во что бы то ни стало, и постановка нереалистичных целей, и непреодолимая жажда власти или славы любой ценой. Человек с неадекватной самооценкой может работать без отдыха или заставлять так работать других. Он стремится выглядеть идеальным и не переносит никакой критики. Работать с таким человеком, а особенно под его руководством, очень сложно.

Адекватная самооценка — это умение взглянуть на себя непредвзято, осознать, в чем наши сильные и слабые стороны.

Понимание слабых сторон и готовность их исправить позволяют человеку развиваться, а понимание сильных — быть уверенным в своих возможностях.

Уверенность в себе — тоже важная компетенция. Особенно она важна там, где необходимы лидерские качества и харизма. Не стоит путать ее с пустой самоуверенностью. Настоящая уверенность в себе строится на адекватной самооценке. Человек знает свои силы, твердо совершает выбор и не отступает перед препятствиями. Он не боится взять на себя сложную работу. Люди с такой компетенцией — лучшие руководители и настоящие лидеры.

Самоконтроль

Мы тратим огромное количество энергии на мыслительные способности, работу внимания и памяти. Но если мы оказываемся в критической ситуации, мозг начинает перераспределять ресурсы. И большая часть энергии уходит в более древние защитные механизмы. Мы ощущаем тревогу, панику или ярость. Эти эмоции провоцируют определенные действия. Мы или цепенеем от страха, или выходим из себя.

В такие моменты мы не способны рационально мыслить или обращаться к памяти.

Справиться с подобным поведением помогает самодисциплина. В эту сферу эмоционального интеллекта входит несколько компетенций:

самоконтроль — умение справляться с вредными эмоциями
добросовестность — надежность и ответственность
приспособляемость — открытость к новому, готовность к переменам и гибкость.

Самодисциплина нужна для продолжительной и продуктивной работы. Она позволяет долго удерживать внимание на нужном объекте, не лениться, справляться с эмоциональными порывами в критических ситуациях. Человек с развитым самоконтролем легче достигает успеха.

Контроль чувств не означает их подавления. Бурное проявление эмоций может навредить вашим социальным отношениям или работе. Подавление эмоций нанесет вред вашему здоровью. Вы будете испытывать большой стресс. Это негативно сказывается на мозговой деятельности и сердечно-сосудистой системе, приводит к неврозам и выгоранию.

Для контроля важно научиться осознавать свои чувства. Каждый раз, когда вы испытываете всплеск эмоций, остановитесь и проанализируйте их. Спросите себя: что вы чувствуете, что вызвало эти чувства и на что они направлены.

Обычно негативные эмоции вызывает не столько сама ситуация, сколько отношение к ней. Достаточно понять, почему эта ситуация вызывает у вас сильный отклик, и вы сможете перенести реакцию с конкретного человека или случая на истинную глубинную причину.

Часто чрезмерную эмоциональную реакцию вызывает общение с каким-то одним человеком. Если есть возможность, спокойно скажите ему, какие именно чувства вызывает у вас то или иное явление, связанное с ним. Не говорите, что чувства вызывает сам человек — только какой-то его поступок или слова. Объясните, почему так происходит, и попросите больше так не поступать или не говорить.

Если подобной возможности нет, есть два решения. Первое — перестать разговаривать с неприятным человеком или уйти. Скажите сами себе, что вас вывело из себя, и попытайтесь понять, почему. Второе решение: если уйти нельзя, вам придется подавлять свои эмоции. Главное — потом восстановиться.

Когда вы, наконец, останетесь одни, посидите спокойно, ни о чем не думая. Это снизит уровень стресса. Пользуйтесь таким методом восстановления, если постоянно испытываете продолжительный стресс.

Самодисциплина есть не только в эмоциональной сфере, но и в этической. Здесь она проявляется в такой компетенции, как добросовестность. Добросовестный человек соблюдает моральные нормы. Он честен перед собой и другими. Честность создает ему положительную репутацию. Ему доверяют, а надежных людей ценят всегда и везде.

Еще одно проявление самодисциплины — приспособляемость. В основе этой компетенции лежит умение меняться в зависимости от обстоятельств. Это — открытость новому опыту, гибкость мышления, способность избавляться от рамок и стереотипов. Приспособляемый человек не боится неопределенности, он легко меняет образ действия и может извлечь выгоду, даже когда все вокруг изменилось.

Что нами движет

Нам постоянно приходится выбирать. Среди множества вариантов развития событий мы стремимся выбрать оптимальный и выгодный для нас.

Такой выбор зависит не только от холодного рационального анализа, но и от чувств. То, что нам важно, вызывает бурный эмоциональный отклик. Нам приятнее заниматься тем, что нас интересует. Эмоциональная привязанность — лучшая мотивация в любой деятельности.

Поэтому мотивация тоже является сферой эмоционального интеллекта. К ней относятся три компетенции:

стремление к цели — желание развиваться в любимом деле и достичь максимума
преданность — принятие целей и идеалов группы или компании
оптимизм — способность противостоять трудностям на пути к цели.

Наличие этих компетенций во много раз повышает вероятность успеха в любом деле. Особенно они важны для бизнеса. Стремящийся к цели человек будет постоянно улучшать собственные результаты. Он адекватно оценивает свои силы, идет на оправданный риск и не останавливается на достигнутом. Он бросает вызов самому себе и своим конкурентам. Его мотивирует постоянное самосовершенствование.

Такой вид мотивации — самый ценный. Финансовая или материальная мотивация даст лишь кратковременный успех. Первый кризис, требующий изменить модель бизнеса, окажется губительным. Человек с финансовой мотивацией боится рисковать даже тогда, когда риск оправдан. Тем самым он упускает множество возможностей. Если он эмоционально не привязан к собственному делу, он не будет заботиться о его развитии.

То же касается работников крупных компаний. Наилучших результатов добиваются те, кто разделяет ценности своей компании, то есть его цель совпадает с целью корпорации. Если компания при этом поддерживает своих сотрудников, она получает взамен их преданность.

Преданные сотрудники могут пойти даже против своих интересов ради интересов компании. Они поступают так, если доверяют своей компании и уверены, что в перспективе их усилия будут вознаграждены.

Люди, мотивированные любимым делом, инициативны. Они стремятся использовать любую возможность для улучшения себя и своего дела. Они без страха берутся за новое и неизвестное. Им не нужны никакие дополнительные стимулы. Когда такие люди сталкиваются с трудностями, они не опускают руки. Они ищут способы преодолеть трудности и добиться своего. Неудача для таких людей — лишь сигнал, что они делают что-то не так, и стимул может измениться.

Отсутствие мотивации часто связано с низкой способностью к самоосознанию. Когда человек не понимает себя, он не знает, куда идти. Потеря мотивации приводит к стрессу на работе, стремлению забыться, чтобы этот стресс снять. У человека ухудшаются результаты работы, он не знает, как преодолеть даже самые маленькие трудности. Любая неудача в деле выводит его из строя и отбивает охоту работать дальше. Это может привести к депрессии и разного рода зависимостям.

Социальный радар

Эмпатия — это способность понимать чувства окружающих. Люди не всегда выражают свои эмоции словесно. Но за них это делают интонация, мимика, жесты, позы. Эмпатичный человек умеет читать по таким невербальным признакам, как по книге, и понимать, что на самом деле чувствует его собеседник.

Эмпатия — очень важная сфера эмоционального интеллекта. Человек без эмпатии плохо адаптируется в социуме. Человек с развитой эмпатией может понять своего собеседника и без слов.

Но эмпатия невозможна без других сфер эмоционального интеллекта. Если человек не осознает своих собственных чувств, он не поймет и чувства окружающих. А если человек не умеет контролировать свои эмоции, он будет зациклен на своем душевном состоянии. Эмпатию способен проявлять каждый человек. В нашем мозгу есть специальные механизмы для этого. Но если кто-то в процессе развития был плохо социализирован, он может так и не научиться пользоваться ими.

Эмпатия лежит в основе следующих компетенций:

понимание окружающих — восприятие их чувств и позиций по различным вопросам
помощь в развитии — понимание вектора развития конкретного человека и стремление ему в этом содействовать
ориентация на обслуживание — стремление удовлетворить интересы клиента.

Понимание окружающих — важнейший навык любых социальных взаимодействий. Он необходим не только в работе, но и в жизни. Он позволяет нам адекватно реагировать на собеседника и поддерживать общение на приемлемом уровне. Максимальное развитие этой компетенции позволит достичь значительных успехов в работе с людьми. Эмпатия очень важна в медицине, образовании, торговле и сфере услуг.

Эмпатия позволяет нам понимать и тех, кто отличается от нас. Это качество необходимо тем, кто работает в чужой стране, взаимодействует с представителями другой культуры или группы. Благодаря эмпатии мы способны понимать социальные отношения внутри коллектива и принимать адекватные решения.

Эмпатия может вызвать стресс. Это случается с врачами, социальными работниками, психологами. Постоянное сопереживание людям в тяжелых ситуациях выматывает. Некоторые пытаются держать дистанцию со своими клиентами. Это может привести к потере эмпатии в будущем. Гораздо продуктивнее научиться контролировать свои чувства, в том числе направленные на сопереживание.

Некоторые считают, что избыток эмпатии вреден. Особенно это касается руководителей. Порой им приходится принимать сложные решения — например, кому-то урезать зарплату или кого-то уволить. Им кажется, что эмпатия не даст им этого сделать. Но понимание окружающих — не повод во всем соглашаться с ними или уступать. Сопереживание сделает эти процессы менее болезненными и позволит сохранить хорошие отношения.

Лучшие руководители обладают развитой эмпатией. Они понимают сотрудников и способны помогать своим подчиненным. Без эмпатии содействие в развитии не получится. Эмпатия вызывает доверие к руководителю. А доверие формирует в сотрудниках важные социальные компетенции, например, преданность компании. Связка таких компетенций может привести отдел или фирму к большим успехам.

Помощь в развитии заключается в том, что более компетентный специалист дает обратную связь менее компетентному. С эмпатией он это делает наиболее эффективно. Он обязательно отмечает положительные результаты и хвалит за это. И только потом указывает на то, что не получилось. При этом он советует, как сделать так, чтобы в следующий раз получилось.

Не стоит скрывать слабые стороны работы другого сотрудника. Он сможет их преодолеть, только зная о них. Но если указать на ошибки слишком грубо, это вызовет в человеке отрицательные эмоции и не даст ему мотивации, чтобы меняться. Ни в коем случае нельзя нападать на личность человека. Напротив, необходимо показать, что вы в него верите и знаете, что он может лучше. Доверие — прекрасный мотиватор.

Клиентоориентированность — ключевая компетенция в торговле. Хорошие отношения с клиентами, их доверие важнее, чем просто продажа товара. В основе таких отношений лежит эмпатия. Успешный продавец понимает своих клиентов. Он интересуется тем, что им действительно нужно, и старается им это предоставить. Он честен с клиентами. Если им не подходит его товар или услуга, он об этом честно скажет. Это может лишить его сиюминутной выгоды, но даст гораздо больше в перспективе.

Искусство оказывать влияние

Человеческие эмоции заразительны. Яркое проявление чувств влияет на эмоциональный настрой окружающих. Эта способность осталась у нас от древних людей. Им она помогала вовремя реагировать на опасность всей группой. Сегодня она позволяет нам не только понимать эмоции окружающих, но и управлять ими.

Социальные навыки — сфера эмоционального интеллекта. Входящие в нее компетенции объединяются в две группы: лидерские и командные. К лидерским относятся:

влияние — умение убеждать собеседника
управление конфликтами — умение грамотно вести переговоры
лидерство — мотивирующие и руководящие способности.

Как уже говорилось выше, эмоции оказывают большое влияние на выбор человека. И тот, кто управляет эмоциями, управляет и людьми. Кто игнорирует чувственный уровень в попытке убедить людей, обычно терпит крах. А кто обращается к чувствам, тот способен убедить даже при отсутствии рациональных доводов.

Эмпатическая связь — первый шаг к влиянию. Нужно понять чувства собеседника, его образ мыслей, вкусы и предпочтения. Важно уметь осознавать и самого себя. Тогда вы сможете найти что-то общее с вашим собеседником. Общие интересы сближают. Также необходимо понимать, в рамках какой ситуации вы находитесь. Проанализировав эти данные, вы узнаете, какие инструменты влияния выбрать.

Умение влиять нельзя использовать во вред другим людям. Помимо того, что это аморально, это, в конечном счете, вредит самому манипулятору. Как и любой обман, вредное влияние может принести краткосрочную выгоду. Но когда правда станет известна, непоправимо пострадает репутация. Урон окажется гораздо больше полученной выгоды. Влияние должно служить позитивным целям и играть на руку обеим сторонам.

Самый яркий пример такого влияния — искусство вести переговоры. При переговорах важно не только отстоять собственные позиции, но и удовлетворить притязания другой стороны. Нужно найти верный баланс — компромисс, который всех устроит. В этом деле эмоциональная связь с участниками переговоров гораздо важнее сухой аргументации. Умение оценить эмоциональное состояние публики и выбрать верную стратегию поведения в любой конфликтной ситуации — отдельная компетенция.

Мы легко заражаемся эмоциями окружающих. А особенно сильно на нас влияют люди с яркой харизмой. Это прирожденные лидеры, от них веет эмоциональной энергией. Благодаря этому лидер способен повести за собой людей. Лидерство — это максимальное развитие эмоционального влияния. Лидер испытывает искренние сильные эмоции, может их внятно выразить и транслировать на окружающих. При этом используются не только слова или интонации, но и жесты, мимика, язык тела. Эти невербальные инструменты оказывают гораздо большее влияние, чем слова.

Лидеры становятся прекрасными руководителями. Они вдохновляют и оказываются примерами для подражания. Подчиненные стремятся копировать их поведение и эмоциональный настрой. В итоге весь коллектив показывает замечательные результаты. Лидер старается установить эмоциональную связь со своими сотрудниками и пользоваться властью по минимуму. А когда все же приходится проявлять твердость, он делает это без агрессии. Лидер не идет на поводу у негативных эмоций и всегда готов проявить эмпатию.

Лидер может и не быть формальным руководителем. Но в критических ситуациях он способен проявить инициативу и взять управление в свои руки. Он смело принимает решения и готов нести ответственность. Когда в компании нужны перемены, лидеры первыми это чувствуют и стараются претворить их в жизнь. Харизма лидера вдохновляет людей даже без каких-то указаний или правил. Люди просто готовы идти за лидером и поступать так, как он скажет.

Сотрудничество

Работа в команде приносит более эффективные результаты, чем одиночная. Слаженно работающие десять человек сделают больше и лучше, чем если бы они трудились по отдельности. Но если в коллективе раздор и плохие отношения, качество общей работы сильно падает. Для успешного коллективного труда необходимо обладать командными компетенциями. Вот они:

создание связей — умение наладить позитивные отношения внутри коллектива
сотрудничество — умение работать сообща.

Каждый человек так или иначе связан с другими людьми. Основой становятся дружественные, родственные или рабочие отношения. Эти связи образуют своего рода сеть. Чем больше такая сеть — тем больше у человека возможностей. Некоторые люди легко создают такие связи. Они обладают соответствующей компетенцией.

Связи возникают на основе взаимного доверия и уважения. Для их создания и поддержки необходимы многие эмоциональные компетенции: самоконтроль, эмпатия, умение вести переговоры. Связи часто создаются целенаправленно для достижения какой-либо выгоды. В этом нет ничего плохого, если связь не приносит вреда одной из сторон. Но добровольные свободные связи всегда взаимовыгодны.

Имея связи, человек уже находится как бы в коллективе. Даже если он работает один. Если ему есть к кому обратиться с тем или иным вопросом, скорость его работы существенно возрастает. Люди, с которыми он связан, становятся его помощниками.

Оказавшись в команде, такой человек в первую очередь наладит хорошую эмоциональную связь с остальными сотрудниками. Это основа для эффективной совместной работы.

Сама же совместная работа строится благодаря второй компетенции — сотрудничеству. Человек с такой компетенцией преследует в работе не только личные, но и общекомандные цели. Он думает не только о том, как работает он сам, но и как лучше будет работать его сотрудникам и всей команде в целом.

Сотрудничество — ценная компетенция в вертикальных отношениях. Начальник и подчиненный эмоционально взаимозависимы друг от друга. Иногда это приводит к искажениям восприятия. Подчиненные слишком подобострастно относятся к начальнику и теряют всяческую инициативу и самоуважение. Начальники же становятся высокомерными и перестают считаться с интересами подчиненных. Такая команда будет плохо работать.

Люди, склонные к сотрудничеству, строят отношения в коллективе на уважении и эмпатии. Они стремятся справедливо разделить обязанности внутри команды, а возникающие сложные ситуации стараются спокойно разрулить. В этом им помогают самоконтроль и умение вести переговоры. Эти люди преданы своей команде. Цели команды совпадают с их целями. Их мотивирует командный успех, а личный успех они считают его составной частью.

Обычно такие люди обладают и лидерскими качествами. Грамотный лидер объединяет и мотивирует команду. Он не заслоняет ее собой, работая наравне с другими. Но его способность заражать окружающих эмоциями помогает команде настроиться на общую волну.

Команда, состоящая из людей с такими компетенциями, может быть полностью самоуправляемой. Ее члены сами оптимально распределят все обязанности и найдут лучший ритм для работы. Любое вмешательство в работу такой команды может только навредить. Ей лучше просто доверять, и она отлично выполнит свое дело.

Как научить компетенциям эмоционального интеллекта

В отличие от рационального, эмоциональный интеллект меняется в течение жизни. Его показатели растут с приобретением опыта. У зрелого человека эмоциональный интеллект выше, чем у подростка. Это значит, что всем его компетенциям вполне можно обучиться.

Однако это обучение должно быть практическим. Одного знания о том, как поступать, недостаточно. Необходимо еще и умение. Более того, компетенции должны проникнуть в жизнь человека, стать его привычками. Тогда у него не будет проблем в реализации навыков эмоционального интеллекта. А для этого надо, чтобы человек отказался от старых, менее эффективных привычек и захотел приобрести новые.

Эмоциональным компетенциям нужно обучать по другой модели, в основе которой лежат практический подход и работа в полевых условиях.

Есть несколько основных принципов этой модели. Каждый из них необходим, но не достаточен: наилучшего эффекта можно достичь, только используя все эти принципы совместно.

Оцените работу. Компетенции, которые вы хотите развивать, должны соответствовать кругу обязанностей вашего ученика. Лишние для его работы компетенции развивать не нужно.
Оцените человека. Узнайте о его достоинствах и недостатках. Это поможет понять, что именно нужно улучшать, а что уже хорошо развито.
Говорите о своих оценках осторожно. Будьте максимально тактичны. Резкое высказывание может вызвать у человека негативные эмоции. А это испортит ваши отношения и сделает тренинг невозможным.
Убедитесь в готовности человека измениться. Если он не будет этого хотеть, все усилия окажутся бессмысленными. Даже если этого очень хочет его начальник.
Мотивируйте. Объясните, какую пользу принесет обучение. Чем больше польза, тем больше будет желание человека меняться.
Обсудите план тренинга с самим учеником. Пусть он решит, что именно в себе ему следует изменить. По возможности помогайте ему и направляйте. Вместе корректируйте программу обучения.
Четко обрисуйте ученику конечную цель тренинга. Он должен ясно ее видеть, она должна быть достижимой. Слишком далекая и смутная цель не вдохновит на изменения или не приведет к результату.
Не допускайте регресса. Привычки меняются долго. Человек не сразу научится новым привычкам. Постоянные ошибки могут демотивировать, он опустит руки. Не давайте ему этого сделать. Хвалите за успехи и терпимо относитесь к ошибкам. Верьте в своего ученика.
Давайте обратную связь. Не только вы сами. Пусть свое мнение выражают родственники, друзья и коллеги. Рассказывайте не только о том, что получается, но и о том, что пока не выходит.
Поощряйте практику в полевых условиях. Приобретенные навыки лучше всего закрепляются случаями из жизни. Обращайте внимание ученика на возможности попрактиковаться. Чем больше, тем лучше, один случай — не показатель.
Соберите группу поддержки. Приобретать новые навыки в компании гораздо приятнее. Люди в группе будут мотивировать и поддерживать друг друга.
Обеспечьте модели. Покажите успешного человека, который добился своего благодаря таким же компетенциям. Его владение этими компетенциями должно быть на высшем уровне. Тогда он станет для ученика идеалом, к которому нужно стремиться.
Закрепляйте перемены. Награждайте человека за каждое положительное изменение. Как минимум хвалите его. Если тренинг проходит в корпорации, добейтесь, чтобы начальство ученика тоже хвалило его за перемены. Он должен понимать, что его новые компетенции нужны в этой компании.
Оценивайте. Результат необходимо измерить и оценить. Не только после тренинга, но и через месяц и даже через год. Оценка поможет понять, насколько тренинг оказался действенным.

Занятия должны состоять из двух частей. Первая — теоретический курс, не стоит отводить ему много времени. Вторая часть, основная — практический курс, на котором ученик в полевых условиях закрепит свои новые поведенческие привычки. Только это принесет желаемый результат.