Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки

Что такое трудный диалог. И кому это может быть интересно

Важный, решающий диалог может быть не только у глав государств, разных политиков или бизнесменов, но и у каждого из нас. И редко когда подобный разговор бывает легким. Что же делает его сложным? Различие мнений — то, что стоит на кону, иными словами — высокие ставки и сильные эмоции.

Многие стараются избегать тяжелых дискуссий и вместо прямого разговора по важным вопросам шлют голосовые сообщения, письма или просто не соглашаются на общение. Тем не менее, если научиться вести трудные диалоги, можно говорить с кем угодно практически на любые темы.

Почему, когда речь заходит о чем-нибудь значимом для нас, обстановка накаляется и мы действуем наихудшим образом? Потому, что в минуты очевидного негатива или опасности наступает своеобразная реакция организма. Чаще всего, особенно если непростой разговор возникает спонтанно, наш мозг при нехватке кислорода и под воздействием адреналина выдает неправильные команды. Соответственно, наше поведение далеко от оптимального и впоследствии может удивить нас самих. Таким образом, решение вопроса, с которым надо разобраться, становится еще менее возможным, чем раньше.

Вот наиболее типичные темы диалога, которые способны вызвать «катастрофу».

Выяснение отношений.
Разговор с подчиненным, который ведет себя недопустимым образом.
Напоминание о долге и просьба его вернуть.
Недовольство, высказанное руководителем по отношению к сотруднику.
Вопросы шефу, почему тот не выполняет им же введенные правила.
Критика в адрес коллеги.
Предложение соседу по съемной квартире съехать на другую.
Обсуждение разведенными родителями графика общения с ребенком.
Попытки «вразумить» протестующего подростка.
Разговор с членом команды, не выполняющим свою часть работы.
Обсуждение проблем интимной жизни.
Беседа с родственником о наркотиках или злоупотреблении им алкоголем.
Разговор с коллегой о скрытой им информации.
Негативная оценка работы сотрудника.
Просьба к родственникам не вмешиваться в жизнь вашей семьи.
Замечания соседу в офисе по вопросам его личной гигиены.

Закономерно задать вопрос: не лучше ли избежать трудного разговора? А если диалог прошел неудачно, ситуация останется на прежнем уровне или усугубится?

Исследования на эту тему показали, что источник всех проблем в организациях или индивидуальных отношениях — именно диалоги, а если конкретно, то именно те, на которые мы совсем не идем или же плохо проводим.

Для успеха в любой сфере важно повести разговор так, чтобы оппонент не занял позицию обороны и воспринимал то, что вы хотите до него донести. Это касается не только межличностных отношений, но и обстановки в коллективе и успешности организации. Обязательным условием для этого является умение сотрудников вести диалог. Приведем примеры.

Случается, молчание вредит чьему-то здоровью или даже убивает. Если, скажем, врач пренебрег мерами санитарной безопасности с целью упростить процедуру, а медсестра не осмелилась сказать ему о неправильности его действий. Вред нанесен пациенту. Статистика распространенности таких случаев поражает.

Правильный диалог продуктивнее молчания. Если проект осуществляется одной слаженной командой, он, как правило, успешен. Хуже обстоят дела, если в дело включено несколько подразделений, мало связанных между собой. Тут особое значение приобретает коммуникация между ними и руководство всеми командами как единым целым. Не меньшую роль играет и своевременное информирование обо всех возникающих проблемах.

Ошибка многих руководителей в том, что для достижения большей эффективности они пытаются улучшить систему управления, изменить структуру организации или внедрить новые процессы. Между тем желаемого результата такими «нечеловеческими» методами все равно не добиться. А секрет кроется в самом поведении людей, в осознании ими своей ответственности. Этого можно добиться только разговором с ними лицом к лицу.

Что касается личных отношений между людьми, то и они в основном зависят от умения разговаривать друг с другом. Наблюдения за супружескими парами показали, что по стилю их общения в семье можно с большой вероятностью предсказать, долговечен ли их союз.

Если рассматривать манеру вести спор, то люди делятся на три категории:

те, кто угрожает или обвиняет;
те, кто негодует молча;
те, кто честно и открыто говорит о том, что его волнует.

Кто из них скорее способен уладить возникшие недоразумения и сохранить отношения, вполне очевидно.

Доказано также, что навыки правильного диалога весьма ощутимо влияют на здоровье, улучшая иммунитет.

Овладеваем искусством трудного диалога. Сила диалога

Чем отличаются успешные люди от не слишком удачливых? Исследования показали, что они умеют избегать так называемого дурацкого выбора. К примеру, когда решается важный для некой компании вопрос, люди, как правило, голосуют за рекомендованный начальством вариант, хотя он явно проигрывает тому, который предложили рядовые сотрудники.

Логика размышлений в этом случае такова — есть только два выхода из этой ситуации: высказаться прямо и обрести в лице шефа врага либо принять неправильное решение и потом долго молча страдать. Но, кроме двух названных, существует еще одна альтернатива — откровенно высказать свои доводы так, чтобы убедить начальство в неправильности его решения. Для этого нужно уметь эффективно вести трудные диалоги, что и создает предпосылки для успеха.

Каковы инструменты этого непростого искусства? Главный из них —умение оперировать в разговоре всей относящейся к делу информацией, как собственной, так и собеседника. Существует прямая связь между успехом и свободным обменом смыслами. Очень важно смело и открыто высказывать свое мнение, даже если оно непопулярно или спорно.

Самое обоснованное и эффективное решение будет принято, если создать и наполнить фонд общего смысла, в который войдут мнения и точки зрения всех сторон, часто даже противоположные. Чем больше их будет, тем осмысленнее и рациональнее станет выбор, действительно общий. И над реализацией своих идей люди в таких случаях работают намного охотнее.

Но как добиться того, чтобы все без принуждения пополняли этот общий фонд? Как убедить собеседника, но не обидеть его при этом? А если он нервничает или боится — как побудить его к откровенности?

Итак, учимся вести диалог. Наша цель — превратить его из пугающего события во взаимодействие, которое даст желаемые результаты.

Начните с сердца. Как удержать фокус на том, чего вы хотите на самом деле

Когда в споре бушуют эмоции, а ставки высоки, мы невольно используем знакомые с детства модели поведения. Это бойкот, манипуляции и другие способы общения, малоэффективные для достижения согласия. Поэтому прежде всего нужно настроить себя на верную волну. То есть, заглянув в себя, начать со своего сердца.

Главная ошибка, которая заставляет нас в критических ситуациях вести себя наихудшим образом, — это убеждение в том, что в наших проблемах виноваты другие люди. Напротив, человек, который добился в общении с людьми больших успехов, исходит из того, что именно он может изменить ситуацию. Ведь он сам — единственный, кем он может управлять и действия которого способен постоянно контролировать.

В процессе «столкновения» из сознания может ускользнуть первоначальная цель, и потому в разгаре дискуссии мы руководствуемся ложными мотивами. Например, желанием во что бы то ни стало победить оппонента или любой ценой сохранить мир. Поэтому важно быть сосредоточенным и не выпускать главную цель из виду.

К тому же, вопреки распространенному аргументу «Мне больше ничего не оставалось», успешный человек убежден, что всегда существует еще как минимум один неучтенный вариант для возможности договориться. Это и называется «не делать дурацкий выбор».

Следите за сигналами. Как определить, что безопасность находится под угрозой

Бывает так, что разговор (к примеру, на совещании) неожиданно меняет русло, перестает быть конструктивным и приводит к нежелательным результатам. Что же произошло и как быть в таких случаях? Оказывается, руководитель в какой-то момент начал агрессивно навязывать свое мнение, после чего сотрудники замолчали и как бы «выключились» из обсуждения.

Чтобы подобного избежать, следует не только держать в голове главную мысль и доводы своей речи, но и внимательно следить за реакцией окружающих. Заметив, что она изменилась, тут же вернуться в прежнюю точку и постараться исправить ситуацию, применив другую тактику беседы и учитывая все многообразие мнений.

Не так просто одновременно следить и за содержанием, и за обстоятельствами диалога. Необходимо замечать, когда возникает угроза мирному течению беседы — появляются признаки того, что ее участники (включая и вас) готовы перейти либо к молчанию, либо к словесному насилию.

Особенно внимательно нужно контролировать свой стиль поведения в состоянии стресса. Правильное позиционирование себя в условиях многозадачности и «двухпроцессорная обработка» информации — навык, которому можно и нужно научиться.

Обеспечьте безопасность. Как можно безопасно разговаривать практически обо всем

Мы уяснили: при первых признаках того, что диалог приобретает нежелательный оборот, нужно выйти из него, восстановить безопасность, после чего можно разговаривать на любые темы.

Что это означает на практике? Прежде чем начать диалог, нужно определить общую цель. Спор начинается тогда, когда она находится под угрозой. Понять, так ли это, помогут два ключевых вопроса.

Верит ли собеседник, что я учитываю его интересы и цели?
Убеждает ли его моя мотивация?

Проанализируйте свои мотивы, честно ответив на вопрос «чего я хочу?»:

для себя;
для других;
для наших отношений.

Кроме общей цели, необходимым условием для продолжения диалога является взаимное уважение. Но наивно было бы полагать, что оба собеседника стремятся к одному и тому же или каждая черта одного вызывает уважение другого. В этом случае ни один диалог не был бы возможен. Чаще всего неуважение возникает, когда взгляды, манера поведения или поступки человека в принципе не совпадают с нашими или им противоположны.

Чтобы диалог шел все же в уважительном ключе, нужно отыскать в собеседнике то, что его с вами роднит, или, по крайней мере, проявить к нему участие. Не исключено, что справиться с этим поможет молитва: «Господи, помоги мне простить тех, кто грешит иначе, чем я».

Для преодоления угрозы, что диалог может быть прерван или не состоится вообще, очень важны три навыка.

Первый — способность в случае необходимости извиниться, причем искренне, а не формально, отбросив мотивы сохранить лицо, непременно победить или быть правым.
Второй навык называется контрастирование. Это двойное высказывание содержит в себе сначала отрицание, затем утверждение. Типа: «Я вовсе не хотел приуменьшить ваши успехи». Сразу на контрасте: «Наоборот, я старался их подчеркнуть», — и привести убедительные аргументы. Следует понимать, что контрастирование — это не очередной вид извинений. Вы не берете назад свои слова, обидевшие собеседника, а изменяете задевший его контекст, придавая сбалансированность разговору.
И, наконец, третий навык — создание общей цели. Если разойтись в разные комнаты и каждому написать, чего он на самом деле хочет, может оказаться, что совпадений больше, чем вы ожидали.

Управляйте своими историями. Как оставаться в диалоге, когда вы злитесь, напуганы или обижены

«Он меня бесит!» Не правда ли, вам приходилось слышать это выражение или даже самим произносить? И тот, кто это говорит, уверен, что в его отрицательных эмоциях повинен этот самый «он». А другие чувства в подобном случае испытывать невозможно — следовательно, такая реакция правомерна. Но возможно ли при этом вести диалог? А если да, то нетрудно представить, каким он будет!

Как же поступать? Самим сделать вывод, проанализировав следующие утверждения, которые могут вам не понравиться.

Первое: никто вас из себя не выводит. Из себя вы выходите сами. Второе: перед вами стоит выбор — чувства управляют вами или вы справляетесь с ними и сами решаете, каким из них руководствоваться. На один и тот же поступок разные люди могут реагировать по-разному. Одни чувствуют себя оскорбленными, другие наблюдают с любопытством, третьи посмеиваются, четвертые просто сочувствуют.

Почему так происходит? Между чьим-то действием и реакцией окружающих существует некий краткий промежуток, который обуславливает последующую реакцию. Именно тогда человек «рассказывает себе историю», основанную на его опыте, складе характера, сложившейся модели поведения. У всех они разные — отсюда и разные чувства в ответ на одно и то же.

Оправдывая себя, человек приписывает своему оппоненту роль злодея, а себе — роль жертвы или беспомощного, при этом опуская ряд фактов, говорящих не в его пользу. Истории такого рода условно назвали «разумными», так как ваш эгоцентричный разум подсказывает, что нужно представить себя в лучшем свете, не признавать собственную ответственность и переложить вину на другого.

Видоизмените свою историю, придумайте ей правильное продолжение. Для этого ее нужно переосмыслить, а значит, посмотреть в лицо фактам. И вот вы уже не жертва, а полноценный участник событий, а ваш собеседник — не злодей, а обычный человек. Расскажите себе то, что произошло, с другими акцентами, превратите свою историю из «разумной» в полезную — и вы станете не рабом, а повелителем своих эмоций.

Предоставьте доступ к своему видению. Как говорить убедительно, но не разрушительно

Приняв во внимание все вышеизложенные рекомендации, приступаем к диалогу. Но тут выясняется, что чем выше ставки, тем хуже результаты переговоров. Серьезный диалог предполагает высказывание рискованных мнений, которые могут вызвать у собеседника защитную реакцию. И нужно обладать определенными навыками, чтобы не подавлять оппонента, а расположить его для восприятия ваших мыслей.

Когда информация носит противоречивый характер, содержит неприятные аргументы, деликатные мнения и факты, внести ее в фонд общего смысла бывает очень трудно.

Те, кто режет правду-матку в лицо, как правило, срывают переговоры. Умеющие неплохо вести диалог стараются острые моменты смягчить, а «пилюлю» подсластить.

И только самые успешные переговорщики умеют абсолютно честно, без утайки, высказать свое мнение. И в то же время (самое главное условие) — делают это в высшей степени уважительно.

Алгоритм таких действий следующий.

Назовите собеседнику факты, начиная с самых убедительных и наименее спорных.
Поделитесь своей историей, объясните, что привело вас к определенным выводам.
Спросите, как он представляет предмет обсуждения, постарайтесь узнать факты и мнения противоположной стороны.
Ни в коем случае не будьте категоричны. Не преподносите свое видение как истину в последней инстанции.
Создайте нужную атмосферу. Всячески способствуйте тому, чтобы собеседник откровенно высказывался, не опасался делиться своим мнением, отличным от вашего, а возможно, и диаметрально противоположным.

Исследуйте их видение. Как продолжать слушать, если собеседник взрывается или замыкается в себе

Представьте, что ваша дочь начала встречаться с парнем, который вам не нравится и сам по себе, и потому, что, как вам кажется, дурно на нее влияет. Вы пытаетесь с ней об этом поговорить, но она в ответ ругается и кричит, а затем прячется в своей комнате. Вечер сразу «перестает быть томным», а разговор безопасным. Он, собственно, делается невозможным в такой ситуации.

Не опускайте руки и сделайте шаг назад, чтобы вернуть диалогу безопасность. Разногласия не будут разрешены до тех пор, пока каждый участник конфликта, в том числе самый агрессивный, не внесет свой вклад в общий фонд смысла. Скорее всего, насилие или молчание вашего собеседника — это его попытка обеспечить в споре свою безопасность.

Но вы в силах помочь, причем не только ему (ей), но и себе! Ведь вы оба заинтересованы в разрешении спора при помощи диалога. Каким же образом можно в таких случаях действовать? Кроме уже упомянутых извинений и контрастирования можно применить еще один прием. Дать собеседнику понять, что вы готовы его слушать, что бы он ни говорил и какие бы нелепые, на ваш взгляд, доводы ни приводил.

При этом вы непременно должны не притворяться, а искренне этого хотеть. Не реагируйте эмоционально на истории, которые вызвали ее или его агрессию, а вместо осуждения и злости проявите любопытство: как это случилось? Запаситесь терпением, верните собеседника к началу пути.

Исследовать видение ситуации другим человеком помогут следующие навыки активного слушания, которые легко запомнить с помощью аббревиатуры СОПП.

Спросите.
Отразите.
Перефразируйте.
Предположите.

Как спрашивать, чтобы процесс был запущен? Иллюстрируем примером. Задавайте следующие вопросы:

Что произошло?
Мне важно узнать: что вы об этом думаете?
Объясните, в чем, по-вашему, разница между вашим взглядом и моим?
Будьте уверены, что я обижаться не стану. Мне действительно важно знать ваше мнение.

Что значит «отразить»? По сути, это означает играть роль зеркала, когда слова собеседника не согласуются с его действиями в данный момент. Утверждает, что все у него в порядке, а сам нервничает, хмурится, и весь его вид говорит о том, что он расстроен. В таком случае можно сказать: «Вы говорите, что все хорошо, но я же вижу, как вы взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы на меня сердитесь». И так далее, главное — показать, что вы внимательны к его чувствам.

И наконец, перефразировать. Повторить слова собеседника, чтобы он убедился, что вы его поняли, но сделать это не буквально, а в собственном изложении. Обычно такие фразы начинаются словами: «Правильно ли я вас понял?» — а далее излагается и тем самым уточняется смысл услышанного.

Когда придет время вам самим изложить собственное видение, имейте в виду следующие советы.

Ищите точки соприкосновения и соглашайтесь там, где хоть в какой-то степени разделяете взгляды собеседника.
Расширяйте зону согласия. Следите за тем, чтобы другой человек не упускал важных деталей. Соглашаясь с чем возможно, добавляйте существенные факты и аргументы.
Если различие в позициях велико, не говорите в лоб, что собеседник ошибается, а наглядно сравните его точку зрения со своей.

Как перейти от трудных диалогов к действиям и результатам

Предположим, вам с собеседником удалось наполнить фонд общего смысла, и вы оба владеете всей содержащейся в нем информацией. Очень важный этап пути к цели пройден, но это не гарантирует абсолютного понимания и согласия, что с этим дальше делать. Как часто, вырабатывая прекрасные идеи, люди не имеют представления о дальнейших действиях! Главные причины этого:

отсутствие понимания, как будут приниматься решения;
если решения все же приняты, неготовность людей к их реализации.

Что нужно предпринять, чтобы преодолеть все возникшие проблемы? Для начала понять, что диалог — это не окончательное решение. Обе стороны могут в результате разговора прийти к согласию в принципе. Но, чтобы избежать недоразумений, принимать конкретные решения, учитывающие все моменты, должны также обе стороны вместе. Исключение — если «детализацию» взял на себя один из участников диалога, а другой с этим согласился.

Существует четыре метода принятия решений.

Единолично или узким составом — указание.
На основе информации, собранной от каждого члена группы, — консультация.
Большинством голосов — голосование.
При полном согласии всех участников и их поддержке окончательного решения — консенсус.

Каким из них воспользоваться? Определить помогут ваши ответы на следующие вопросы:

Кого это касается? Кому важен результат того, что вы решите?
Кто владеет нужными знаниями? Имеются в виду люди, обладающие опытом в данной сфере.
Чье согласие необходимо? Тем, кто имеет власть и влияние, лучше предложить принять участие уже на этом этапе, чем огорошить потом готовым решением.
Сколько человек необходимо привлечь? При этом следует стремиться к минимальному их числу, но не в ущерб общему делу.

Иногда усилия множества людей может свести на нет неудачный финиш. Чтобы этого избежать, заранее определите, кто, что и в какие сроки будет делать. Четко разработайте методы отслеживания и контроля. Задокументируйте обязательства людей и требуйте ответственного их выполнения.

Особо сложные случаи

На семинарах, где обсуждаются трудные диалоги, часто можно услышать, что ситуация, с которой столкнулся человек, намного сложнее тех, о которых здесь говорится.

Да, но если человек действует исподтишка, как быть?
Да, но партнер не хочет со мной обсуждать важные вопросы.
Да, но если я не могу быстро преодолеть свое возмущение и успокоиться?
Да, но если у меня нет доверия к этому человеку, что делать?
Да, но и муж, и начальник не признают никакую обратную связь и принимают ее в штыки.

Тем не менее, приведенные выше рекомендации и советы применимы даже в самых трудных диалогах и помогут решить любую проблему.

Сложные случаи бывают самыми разными: оскорбительные для вас и не видные окружающим чьи-то действия; необоснованные обиды супруги; невыполнение коллегами своих обещаний; пассивность безынициативных подчиненных и т. д. Все эти ситуации могут и должны быть разрешены, если правильно и последовательно использовать навыки ведения трудного диалога.

Собираем все воедино. Инструменты для подготовки и обучения

Не все люди, успешно применявшие на практике приобретенные знания о правильном ведении сложного разговора, использовали весь их арсенал. Но этого им было достаточно. Кто-то сконцентрировался на навыках, кто-то действовал на основе принципов, то есть применил два самых эффективных рычага.

Первый из них — следить за сигналами. Даже человек, никогда не слышавший о навыках СОПП, успешно проведет беседу, спрашивая себя, не движутся ли ее участники к насилию или молчанию, а по сути — к выходу из диалога. И если это вовремя заметить, то не поздно будет принять меры для его возобновления.

Второй важный рычаг, позволяющий сохранить диалог, — обеспечение безопасности. Если появляется ощущение ее утраты, ни о каком свободном обмене смыслами речь идти уже не может. Для восстановления безопасной атмосферы необходимо сделать все от вас зависящее. Иногда достаточно улыбнуться или проявить неподдельный интерес к чужому мнению. Любые действия хороши, если ваш собеседник вновь почувствует себя спокойно и комфортно. И напоследок напомним, что повторение — мать учения. Применяйте на практике ваши навыки, а именно:

загляните в свое сердце;
наблюдайте за сигналами;
позаботьтесь о безопасности;
меняйте свои истории;
обеспечьте доступ к своему видению;
исследуйте видение оппонента;
начинайте действовать.

Ваши успехи не сразу станут очевидными. Не останавливайтесь, упорно продвигайтесь в нужном направлении, и вы убедитесь, что даже незаметные на первый взгляд улучшения в вашем умении вести диалог приведут к огромному прогрессу.

Оригинальную книгу дополняют список конкретных примеров трудных диалогов и подробные советы по каждому из них.