Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров

Секреты убеждения

Вспомните, когда вам приходилось последнее время кого-то в чем-то убеждать или уговаривать? Уламывали ребенка, чтобы он прибрался в своей комнате? Или убеждали партнера в необходимости либо переехать, либо уже сделать ремонт? Может, просили коллегу присоединиться к новому проекту? Вы аргументировали, призывали, умоляли, повышали голос, злились, но ничто не помогло!

Знаете, секрет убеждения заключается не в том, чтобы логично расписать все «за» и «против» и продемонстрировать оппоненту, что он не прав. Чтобы кто-то принял вашу позицию или хотя бы проявил готовность выслушать вас, нужно в первую очередь самому научиться слушать и слышать своего оппонента. И тогда — уверяю вас — все получится!

Цикл убеждения состоит из пяти этапов:

выслушивание;
обдумывание;
желание сделать;
действие;
радость.

Самый сложный этап — это переход от слушания к обдумыванию. Именно здесь мы чаще всего терпим фиаско, потому что нам не удается наладить эмоциональную связь с собеседником.

Почему этот цикл работает? Потому что, хотя все люди разные, мозг у всех нас устроен одинаково.

Как мозг переходит от «нет» к «да»

Головной мозг состоит из трех крупных частей или слоев.

Нижний слой, или ствол, — это мозг рептилии, отвечает за инстинкты. Он сформировался раньше других. Его задачи: находить пропитание, партнера для продолжения рода и способы, как спастись от врага.
Средний слой — мозг млекопитающего. Он отвечает за нашу эмоциональную жизнь.
Верхний слой — мозг примата. Здесь сосредоточены все высшие психические процессы.

Части мозга не существуют раздельно. Они формировались, наслаиваясь постепенно, друг за другом. Когда современный человек сталкивается со стандартной для древних людей ситуацией опасности — он не размышляет логически. Он либо бежит от того, что ему угрожает, либо атакует, либо прикидывается мертвым.

В обыденной жизни это проявляется примерно так: кто-то из нас избегает конфликтов, кто-то бросается на своего противника, а кто-то впадает в ступор и не может вымолвить ни слова.

Беседуя с человеком, пытаясь его на что-то уговорить, вам прежде нужно убедиться, что вы «разговариваете» с верхним слоем его мозга. Иначе достучаться до собеседника не получится.

Помимо трех слоев, в мозгу есть миндалевидное тело. Это небольшой участок, который представляет собой что-то вроде командного центра. Именно он решает, когда в дело вступает мозг рептилии, а когда — мозг примата.

Процесс, при котором человек испытывает сильнейший стресс и не способен мыслить разумно, называется «захватом миндалины». В такие минуты вы не можете думать: память подводит, кортизол и адреналин буквально переполняют тело.

Если вы будете высказывать какие-то разумные доводы, обращаясь к человеку в таком состоянии, вы зря потеряете время. Первым делом вам нужно помочь вернуть ему контроль над собой.

Для этого попытайтесь войти в положение человека. Спросите, что он чувствует, что его беспокоит.

К сожалению, эти простые правила работают не со всеми. Если ваш собеседник — психопат или нарцисс, договориться с ним не получится. Но преобладающее большинство людей все-таки психически здоровы, поэтому с ними проблем не возникнет.

Продемонстрируйте, как искренне вы сочувствуете человеку, покажите, что вы понимаете его.

В этом нашему мозгу помогают «зеркальные нейроны», которые открыл миру индийский невролог Вилейанур Рамачандран. Он их называл «нейронами эмпатии» — это клетки мозга, с помощью которых мы способны «отзеркаливать» эмоции других людей.

(Подробнее о них можно прочитать в саммари книги «Мозг рассказывает. Что делает нас людьми» Вилейанура Рамачандрана в нашей библиотеке.)

Существует 10 главных правил, позволяющих наладить контакт с кем угодно.

Правило 1: подвиньте себя от «черт возьми» к «согласен»

Возможно, самый важный навык, который вам придется развить в себе — умение контролировать свои чувства и эмоции. Проще говоря — овладеть эмоциональным интеллектом.

Контроль не означает подавления. Контроль подразумевает, что вы отдаете себе отчет в том, что чувствуете, но выражаете свои эмоции максимально комфортным образом для себя и собеседника.

В момент стресса мы проходим пять фаз по пути от первой острой реакции до полного расслабления.

Первая фаза — реакция: «Вот черт!» Вы в ужасе или гневе, вам кажется, что хляби небесные вот-вот разверзнутся и мир рухнет на вашу голову.
Вторая фаза — разблокирование: «Боже мой!» Вы начинаете задавать себе первые бессмысленные вопросы типа: «Почему я?» Или: «За что мне это все?» Вы уже практически смирились.
Третья фаза — перестройка: «Так...» И вот вы начинаете понимать, что все еще можно исправить. Главное — понять, как это сделать.
Четвертая фаза — перефокусирование: «Ну, ладно...» Вы намерены взять все в свои руки, чтобы не позволить случаю погубить то, что вам очень важно и дорого.
Пятая фаза — переподключение: «Согласен». Рассудок победил, и вы готовы приступить к делу.

Увы, часто эти пять фаз могут перетекать одна в другую часами. Ваша задача — научиться управлять процессом. И первым делом — отличать одну стадию от другой. Вторым — тренироваться. Вспомните стрессовые ситуации, в которых вы оказывались. Постарайтесь припомнить, как от момента ощущения ужаса вы переходили к пониманию того, что все можно исправить. Прокручивайте эти воспоминания в голове, а затем пробуйте отслеживать эти переходы в реальном времени.

Правило 2: переключитесь на слух

Всем нам кажется, что мы прекрасные слушатели. Ведь при необходимости мы можем часами слушать унылого собеседника и не прерывать его, только понимающе кивая время от времени. Но речь идет не об этом. Важно не только слушать, но и слышать.

Случается (и довольно часто), что мы даже не пробуем услышать другого человека, будто бы заранее зная, что он скажет. Мы не слушаем, если коллега-лентяй не подготовился к совещанию. Или если босс снова кричит и сердится — какой смысл слушать «старого мерзавца»?

Подобными ярлыками мы щедро обвешиваем всех. Каждый человек проходит через наши внутренние фильтры, где людей оценивают по полу, возрасту, национальности, образованию и эмоциональности. Это самые базовые фильтры, по ним мы судим о людях.

Быстрая оценка — это не так уж плохо, но не в ситуации, которая не сопряжена со стрессом. И уж тем более когда вам нужно в чем-то убедить своего собеседника. Старайтесь замечать те моменты, когда вы кого-то оцениваете, толком этого человека и не зная. Порой это случается даже в многолетнем браке. Супруги могут годами, десятилетиями жить вместе, так при этом и не научившись слышать друг друга. Отсюда непонимание, конфликты и разводы.

Правило 3: добейтесь, чтобы ваш оппонент ощутил, что вы его чувствуете

Выше мы говорили о зеркальных нейронах. Теперь остановимся подробнее на этой теме. «Я понимаю, что ты чувствуешь», — вовсе не пустые слова. Сказанные в беседе, они обретают буквально магическую силу. Когда в споре мы встаем на сторону своего собеседника и по-настоящему пытаемся понять его — мы уже на полпути к цели.

Ведь что такое убеждение, как не попытка заставить кого-то делать то, чего он не хочет делать? Постарайтесь понять, почему он не хочет, и расскажите ему о своих мыслях.

Поймите, что точно чувствует собеседник. Например, он может злиться, быть разочарован чем-то или напуган.
Скажите ему, что понимаете его эмоции, и назовите их.
Уточните, как сильны его чувства: насколько он зол, разочарован, напуган? Дайте человеку высказаться.
Узнайте причину его разочарования, но постарайтесь не столько задавать вопросы, сколько в утвердительной форме подсказывать ему ответ.
Спросите, что могло бы улучшить ситуацию.
Узнайте, чем конкретно вы могли бы ему помочь.

Все это не только позволит решить какую-то временную трудность, но и даст возможность в дальнейшем выстроить доверительные отношения.

Правило 4: будьте не интересным, а заинтересованным

В общении с малознакомыми или новыми для нас людьми мы часто совершаем одну и ту же ошибку: мы стараемся привлечь внимание, заинтересовать. Лезем из кожи вон, чтобы очаровать собеседника, но для успешной коммуникации, в основе которой лежит некое несоответствие взглядов, интересов или потребностей, вести себя нужно совершенно иначе.

Вам следует делать так, чтобы не вы, а ваш собеседник говорил. Чтобы он рассказывал вам о том, что с ним случилось, о чем он думает, что ему нравится. И вы должны быть искренне заинтересованы в каждом его слове.

Отсутствующий взгляд очень легко заметить, даже если вы смотрите в лицо тому, с кем общаетесь. Задавайте больше вопросов! Узнайте про своего собеседника абсолютно все! И он будет очарован вашим обаянием. Именно вы будете казаться ему невероятно интересным собеседником, хотя все это время вы лишь задавали вопросы.

Еще один замечательный способ произвести впечатление — попросить совета. Все любят давать советы. Если в чем-то ваш визави демонстрирует знания эксперта, попросите совета, не стесняйтесь.

Для тренировки найдите в своем окружении пару-тройку самых скучных людей и поэкспериментируйте: задавайте вопросы, расспрашивайте их обо всем на свете и внимательно слушайте. В качестве бонуса, если вы живете не один, узнайте во всех подробностях, как идут дела у вашего партнера, супруги или родственников.

Правило 5: сделайте так, чтобы люди чувствовали, что вы их цените

Это правило прямо перекликается с предыдущим, но для него нужны несколько иные инструменты.

У всех у нас есть такие знакомые или коллеги, которые не вызывают никаких чувств, кроме раздражения. Они болтливы или все время провоцируют ссоры, они постоянно вас отвлекают, рассказывая обо всех своих горестях и проблемах.

Они так ведут себя, потому что им не хватает внимания. Их поведение раздражает всех кругом, люди их сторонятся, так что они упускают даже те крохи внимания, которые могли бы получить.

«Вылечить» таких людей очень просто. Достаточно проявить внимание и показать им, что они для вас очень важны. Если ваш знакомый, с которым вы постоянно пересекаетесь в компании других людей, вечно ноет, проявите к нему участие. Расспросите, как у него дела, задайте несколько серьезных вопросов типа: «Что конкретно ты собираешься в этой ситуации делать?» Можно сказать, что у вас была похожая ситуация, поэтому вы хотите знать его мнение.

Как только потребность во внимании и ощущении собственной важности будет удовлетворена, зануда успокоится. Нужно лишь проявить немного терпения и такта.

Правило 6: помогите людям дать выход их эмоциям и мыслям

Стресс не так страшен и плох, как мы привыкли о нем думать. Стресс перед экзаменами помогает студентам мобилизовать силы и внимание. Стресс из-за надвигающегося дедлайна помогает собраться и сделать то, что давно откладывалось в долгий ящик.

Но у стресса есть злой двойник — дистресс. Дистресс не помогает, а ослабляет. С ним организм зачастую не способен справиться. Дистресс ведет к серьезным проблемам со здоровьем.

Если ваш собеседник находится в состоянии дистресса, то о жизни с ним лучше не беседовать. Его разумная и логичная часть мозга в данный момент недоступна.

Для начала помогите человеку расслабиться. Если он зажат, напряжен, задайте ему какой-то вопрос, который потребует от него сильного эмоционального отклика и жестикуляции. Это расслабит его руки, он сможет нормально говорить и потихоньку успокоится.

Когда он выговорится — не переходите к делу, а попросите его еще рассказать о том, что произошло. Не спорьте, даже если в чем-то не согласны. Просто слушайте. Дайте собеседнику выпустить пар.

Правило 7: избавьтесь от противоречий

Одна из самых распространенных проблем социального взаимодействия, с которой сталкиваются люди, заключается в том, что внутренний образ не совпадает с внешним. Проще говоря, мы думаем, что выглядим так, а на самом деле нас воспринимают совершенно иначе. Человека, который искренне хочет поделиться каким-то знанием или опытом с коллегами, могут счесть выскочкой и обвинить в том, что он постоянно всех поучает.

Избавиться от такого диссонанса технически довольно легко, но тяжело психологически. Вам придется преодолеть серьезный барьер: внимательно, не оправдываясь и не споря, выслушать критику в свой адрес.

Попросите друзей или родных, с которыми вы регулярно поддерживаете отношения, честно рассказать о том, какими они вас видят. Возможно, они затруднятся это сделать — из опасения вас обидеть. Облегчите им задачу: составьте список плохих человеческих качеств и попросите их подчеркнуть то, что, по их мнению, вам присуще.

Объясните им, зачем вам это нужно. Ведь вы хотите стать лучше, а кто, как не самые близкие люди, могут быть откровенны и честны с вами?

Когда вы соберете несколько мнений — проанализируйте, какие отрицательные качества и черты характера присутствуют в большинстве заполненных списков.

«Тест на УРА» — это аналогичная практика для компаний. УРА — это аббревиатура из слов «увлеченность», «рвение», «авторитет».

Предложите своим сотрудникам анонимно рассказать, что они думают о компании, что им нравится, а что хорошо бы исправить. Пообещайте (и сдержите обещание), что никаких санкций за откровенность не последует.

Правило 8: откровенность — ваше спасение

Мы все боимся угодить в неудобное положение: показаться недостаточно компетентными, уязвимыми, слабыми. Мы ошибаемся и всеми силами пытаемся скрыть ошибку, оправдываемся, ищем виноватых.

Но в проявлении уязвимости или слабости нет ничего плохого. Более того: мы же помним, как работают зеркальные нейроны? Если вы совершили ошибку — расскажите о ней. Если в общении с клиентом что-то не так — расскажите начальнику, попросите совета. Скорее всего, вас поймут, помогут и поддержат, потому что честность и откровенность — это достоинство. Откровенность может стать вашей сильной стороной.

Правило 9: держитесь подальше от ядовитых людей

«Легко сказать!» — подумаете вы и будете правы. Избавиться от токсичных людей в окружении очень сложно — особенно если это члены вашей семьи или родители. Чтобы понять, от кого и как избавляться, давайте классифицируем таких неприятных личностей.

Прилипалы. Это нытики, которые постоянно требуют от вас сочувствия. Они просят у вас советов, но никогда им не следуют. Единственные новости, которые можно получить от «прилипалы», — плохие. От таких людей лучше всего просто уходить. Но будьте осторожны: они могут быть очень мстительными.
Задиры. Такие люди, видя вашу слабину, постоянно провоцируют конфликты. Единственный способ общаться с «задирами» — не поддаваться на провокации и всем своим видом показывать, что вам нет до них дела.
Паразиты. Они постоянно что-то просят, им всегда от вас что-то нужно. Умерить пыл таких просящих проще всего. Когда к вам снова обратятся за помощью, предложите человеку сделать что-то для вас в ответ. Скорее всего, «паразит» откажется и больше к вам подходить не будет, зная, что он ничего не получит.
Нарциссы. Единственное, что их интересует, — собственная персона. «Нарциссы» перебивают и не дают высказаться. Они часто достигают успехов в жизни и карьере. Имея таких самовлюбленных людей в своем окружении, не стоит рассчитывать на равноправие и возможность быть услышанным.
Психопаты. Самая опасная группа. Им незнакома эмпатия, они никогда не сжалятся и не помогут другому человеку. Психопаты могут спокойно смотреть на то, как кто-то испытывает сложности или нуждается в помощи. Просто держитесь от них подальше. Увольняйтесь, расставайтесь, как бы сложно ни было. Если вы останетесь — будет только хуже.

Прекрасно, теперь вы можете вычислить любого манипулятора и обезвредить его. Но что делать, если вы сами — токсичный человек, общение с которым сводит с ума коллег и родственников?

Если вы, глядя на себя со стороны, способны признать, что какие-то ваши качества раздражают и создают проблемы для других людей, то с вами все в порядке и ситуацию можно исправить. Признание проблемы — это половина ее решения.

12 простых и быстрых техник достижения «покупки» и убеждения.

Техника 1: неожиданный вопрос. В переговорах порой наступает такая фаза, когда дальше двигаться уже невозможно. У сторон нет решения проблемы. В этот момент задайте два простых вопроса, которые сначала всех изумят, а потом сдвинут переговоры с мертвой точки. Первый вопрос звучит в общих словах так: «Существует ли что-то в нашей ситуации, что сделать невозможно?» А второй: «Что необходимо для того, чтобы сделать это возможным?» На этом этапе все, что раньше казалось невероятным, неожиданно станет вполне осуществимым. С некоторыми сложностями, но все же реализуемым.
Техника 2: магический парадокс. Это подойдет для общения с гневным клиентом, взбешенным подростком или обиженным партнером. Мы уже говорили, что эмпатия — ключ к взаимопониманию и привлечению оппонента на свою сторону. Когда ваш собеседник бушует и совершенно не готов идти ни на какие компромиссы, скажите: «Я уверен: ты думаешь, что я тебя не понимаю».

Скорее всего, на это последует ответ: «Да! Ты меня не понимаешь!» Продолжайте говорить так, чтобы человек осознал: вы понимаете его чувства. Только вам не нужно оправдываться или злиться. Ваша задача — перевести оппонента на свою сторону. Когда он поймет, что вы его слышите, он будет готов вести конструктивный диалог.

Техника 3: эмпатический удар. Гнев — это антипод эмпатии. Когда мы злимся на человека, мы не можем ему сопереживать и понять то, что его беспокоит.

Эмпатический удар — возможность выйти из бесполезного и неконструктивного конфликта и поговорить нормально. В тот момент, когда спор переходит в открытое противостояние, остановитесь и попробуйте встать на место своего собеседника. Что он может чувствовать? Что его беспокоит? Почему он так себя ведет? Гнев порождает встречный гнев. А у психически здоровых людей эмпатия порождает эмпатию. Встаньте на сторону того, с кем вы не можете найти общий язык, и взгляните на ситуацию с другого угла.

Техника 4: обратный удар. Перед разговором нужно припомнить три ваши особенности, которые могут расстроить или разочаровать вашего собеседника. Например, тинейджер думает, что вы его излишне контролируете. Подчиненный считает, что вы относитесь к нему предвзято или не даете ему серьезных заданий, заставляя день ото дня заниматься рутинными мелочами.

Во время беседы с подростком сделайте то, чего от вас точно не ожидают. Скажите: «Я хочу понять причины, почему ты на меня злишься. Наверное, ты думаешь, что я слишком много тебя контролирую, когда ты делаешь то-то и то-то?» Спросите: насколько это его беспокоит и чем ему мешает. Дайте ему высказаться.

Эффект не заставит себя долго ждать. Выбив собеседника из привычной колеи, вы заставили его задуматься. Ваша эмпатия и желание понять его непременно породят в нем желание понять вас.

Техника 5: «Вы на самом деле так думаете?» Человеку свойственно преувеличивать проблемы, делать из мухи слона. Особенно в страхе или гневе. Прекрасным способом вернуть человека на землю будет вопрос: «Вы на самом деле так думаете?»

Во-первых, это покажет оппоненту, что он слишком «разогнался» и довел свои страхи или гнев до абсурда. Во-вторых, это даст ему возможность остыть и даже извиниться, если он наговорил лишнего. Выйдете из порочного круга «око за око» — остановите бесполезный спор.

Техника 6: сила «Хм...» Вспомните какой-нибудь случай, когда на вас обрушивались с обвинениями, а вы оправдывались. Спор перерастал в бурную ссору или в серьезный конфликт. В следующий раз, услышав нападки, спросите: «Серьезно? И..?» Или просто задумчиво произнесите: «Хм...» Ваша задача — дать разгневанному собеседнику выговориться, продемонстрировать внимание и понимание. Если вы хотите знать больше о том, что волнует собеседника, ему в таких условиях ссориться довольно сложно. Очень быстро разговор перейдет в конструктивное русло. Нужно лишь дать человеку возможность высказать все, что его беспокоит.
Техника 7: признание фактов — ваше спасение. Всем известно: признание факта помогает решить проблему. Когда вы знаете проблему, вам легче ее решить. Если вы первым делом обозначите проблему — до того, как это сделает ваш собеседник, — вы измените его отношение к ней.

Например, вы заикаетесь и уже много месяцев пытаетесь найти работу, имея прекрасные знания. Но вас не берут, потому что заика — это заведомо сложности в общении. На собеседовании интервьюеры чувствуют себя неловко и пытаются делать вид, что никакой проблемы нет. Но в итоге вас не берут.

Поэтому, приходя на собеседование, скажите сразу, что вы заикаетесь, и объясните, как на эту проблему можно реагировать. Скажите, что для вас, например, приемлемо, если интервьюер закончит за вас слово, которое дается вам особенно тяжело. Так будет легче всем, и внимание с вашего недостатка сместится к вашим навыкам и умениям.

Техника 8: от транзакции — к трансформации. В наши дни большая часть межличностного общения строится как транзакция: мы обмениваемся друг с другом информацией. Это очень удобный способ взаимодействия на работе или при формальном взаимодействии. Однако такое общение с близкими слишком поверхностно.

Чтобы углубить отношения с важными для вас людьми, переключитесь с бытовых или сугубо рабочих вопросов на более личные. Расспросите супруга о том, как продвигается его новый проект на работе и что он чувствует в связи с этим. Узнайте у коллеги, какие у него планы на будущее в своей карьере.

Техника 9: бок о бок. Этот метод призван вывести отношения на новый уровень и ослабить эмоциональное давление. Он может применяться в общении и с детьми, и с подчиненными. Техника «бок о бок» заключается в том, что вы будто бы встаете рядом со своим собеседником, а не вступаете в конфронтацию. Не обвиняйте человека в ошибках прошлого — помогайте, задавайте вопросы, которые могут волновать того, с кем вы общаетесь.

Однако, используя эту технику в общении с коллегами или подчиненными, не злоупотребляйте ею. Информация, которую вы получили в ходе такого общения, должна остаться исключительно между вами и никогда не использоваться против того, кто поделился своими соображениями.

Задавая вопросы, не спорьте, а просто внимательно слушайте. Ваше мнение может быть другим, но ваша цель — выстроить доверительное общение.

Техника 10: заполните пропуски. Как только вы начинаете что-то продавать, ваш клиент или покупатель становится вашим оппонентом. Вам приходится пробиваться через систему внутренних заграждений, которую он годами возводил, чтобы ему не продали чего-то лишнего.

Вместо того чтобы в лоб спрашивать, что ему нужно, стройте диалог по принципу: «Давайте поговорим об этом». Ваша задача — подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он в беседе с вами нашел нужное ему решение самостоятельно. Такая покупка будет восприниматься легко и органично впишется в его планы.

Техника 11: дорога к слову «нет». Страх услышать «нет» сковывает нас по рукам и ногам. Мы боимся просить о повышении, поднимать цены, менять условия сотрудничества, потому что боимся слова «нет». Но «нет» — это отличное начало для того, чтобы склонить собеседника к согласию. Как только вы услышите четкое и недвусмысленное «нет» — остановитесь и скажите: «Мне кажется, я очень давил на вас. Или я просто не услышал, чего вы хотите. Верно?»

В этот момент инициатива переходит на вашу сторону. В дело вступает эмпатия, ледяная стена начинает таять, а между тем снижать ставки уже не нужно. Вы — на одной стороне.

Техника 12: сила благодарности и сила извинения. Не бойтесь благодарить и просить прощения. Сотрудник, которого благодарит руководитель, начинает работать лучше. Потребитель, который слышит искренние извинения от компании, не оправдавшей его ожиданий, не сохранит о конфликтной ситуации плохих воспоминаний. Известно, что извинения со стороны компании способны даже самого недовольного клиента сделать верным ее амбассадором. Благодарить и извиняться нужно искренне. Только в этом случае вы получите ожидаемый эффект.

Оригинальная книга дополнена конкретными примерами использования правил и техник, описанных выше.