Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Почему так трудно давать и получать обратную связь

Термин «обратная связь» появился в эпоху промышленной революции. Буквально он обозначал возвращение импульса или сигнала в исходную точку. В наше время понятие обратной связи чаще используется не в научной сфере, а в бизнесе и управлении персоналом.

Так же, как в электрических системах, эффективность человеческих сообществ, будь то компания, спортивная команда или семья, во многом зависит от качества обратной связи. Ключевым моментом развития сообщества является то, насколько корректно его участники понимают, какое влияние они оказывают на других.

Для большинства людей разговоры обратной связи являются самыми трудными в жизни. Предложения руки и сердца, регулярные аттестации сотрудников, просьбы к начальству о повышении в должности, обучение профессиональным обязанностям в период испытательного срока — все это неиссякаемый источник недопонимания обратной связи.

Показательно, что в разговорах с обратной связью почти всегда неловкость испытывают обе стороны. Так, большинство менеджеров жалуется, что они вынуждены тщательно обдумывать, как им лучше донести до подчиненных критику, чтобы их не расстроить. 90% управленцев среднего звена признаются, что они избегают прямо указывать подчиненным на их ошибки, опасаясь снизить мотивацию сотрудников к работе.

В действительности же искусственно завышенные оценки со стороны руководства и снисходительное попустительство при небрежном исполнении трудовых обязанностей вводят сотрудников в заблуждение. Отсутствие корректной обратной связи является одной из главных причин того, почему лучшие сотрудники, нацеленные на профессиональный рост, покидают свои фирмы.

Проблема обратной связи гораздо глубже, чем очевидные трудности формирования конструктивной критики. Изолированное обучение руководителей навыкам эффективной коммуникации не помогает ему наладить обратную связь с подчиненными. Здесь необходим системный подход, учитывающий невысказанные цели и болевые точки всех участников взаимодействия.

За восприятие обратной связи в большей степени ответствен ее адресат, чем инициатор. Невозможно изменить точку зрения человека, который в момент коммуникации закрыт для обучения. Поэтому лучшее, что мы можем сделать для своей компании или семьи, — это прежде всего научиться самим запрашивать и верно понимать обратную связь от партнеров.

Для пояснения этой мысли представим себе житейскую ситуацию. В выходной день отец взял дочерей-близняшек на теннисный корт, чтобы потренировать их в игре. Обеих девочек он подбадривал на протяжении всей игры и давал им ценные советы. Он уделял обеим одинаковое внимание и не сравнивал их между собой. В целом отец добросовестно исполнял все, что делал бы на его месте профессиональный тренер. Однако реакции дочерей на его реплики были совершенно разными. Одна девочка с благодарностью ловила каждое его слово и тотчас следовала его советам. Вторая — наоборот, все время злилась и обижалась. В любом совете отца она слышала насмешки над своей неуклюжестью. В чем причина столь разной реакции?

Дело в том, что у сестер изначально были разные ожидания в этот день. Первая получила от отца ровно то, чего и хотела, — наставления по игре в теннис. Вторая же, как выяснилось, всю игру ждала, когда же отец, наконец, заметит ее прогресс. Весь вечер вчерашнего дня она тренировалась в одиночестве, чтобы поразить его своими спортивными достижениями. Ей были не нужны его советы, но ей очень хотелось, чтобы отец ее похвалил. Если бы он понимал, чего хочет каждая из дочерей, этот день прошел бы для них намного веселее и продуктивнее.

Виды обратной связи

Их существует три вида: признание, наставление и оценка.

Признание — это когда вы замечаете старания человека, и выражаете ему благодарность и удовлетворенность его работой. Это важный момент для поддержания мотивации многих сотрудников.

Представим себе прекрасного секретаря, который на протяжении многих лет служит опорой для своего руководителя, своевременно и аккуратно оформляя всю документацию. На ежегодной аттестации секретарь ожидает получить заслуженную благодарность. Однако вместо этого он получает пару мелочных советов о том, как лучше хранить бумаги и распределять рабочее время. Разочарованию сотрудника нет предела. Он уже готов уволиться по собственному желанию, потому что чувствует: здесь его не ценят. Такой поступок секретаря может оказаться для начальника полной неожиданностью.

Совершенно другой тип обратной связи — наставление. В начале карьерного пути, а также при переходе на новую должность для сотрудника чрезвычайно важны рекомендации, как ему оптимизировать выполнение профессиональных обязанностей. Чаще всего это именно то, чего новички ждут от опытных наставников. Если же вместо полезной информации стажер получает снисходительную оценку вроде «неплохо для новичка», это нисколько ему не помогает. Такую информацию невозможно применить для решения повседневных проблем на работе.

Третий вариант обратной связи — оценка, она обязательно предполагает сравнение человека с другими людьми, либо с его собственными прежними результатами. Это необходимый этап для того, чтобы принять решение, кто из членов команды получит повышение в должности.

Если человек заинтересован в карьерном росте, он приходит на аттестацию с намерением узнать о своих перспективах. Однако, получив вместо желаемой оценки, например, признание, он остается в недоумении. Он не может понять, что в его случае значит благодарность: предложат ли ему более ответственную должность или оставят на прежнем месте, где он хорошо справлялся.

Основные сложности в коммуникации возникают при несовпадении целей и ожиданий собеседников. Когда один из них имеет цель дать другому наставление, а второй жаждет признания или оценки, конфликта не миновать. Поэтому для того, чтобы обратная связь работала эффективно, участники процесса должны ясно представить друг другу свои цели и ожидания от текущего разговора.

Почему люди по-разному реагируют на обратную связь

Не все одинаково чувствительны к положительным и отрицательным сигналам обратной связи. Восприимчивость к стимулам зависит от индивидуальных особенностей организации мозга. Левое полушарие отвечает преимущественно за позитивную мотивацию, воодушевление и стремление к победе. Правое полушарие — наоборот, фокусируется на анализе допущенных ошибок и мотивации избегания неудач. Индивидуальные различия в восприимчивости людей могут определяться доминированием правого или левого полушария в мыслительных процессах. Хотя большинство людей способны эффективно использовать для обучения сигналы как поощрения, так и наказания, иногда встречаются крайние варианты.

Например, одна женщина, в отличие от большинства людей, почти никогда не обращала внимания на критику. В день свадьбы она с мужем совершила множество чудачеств, чтобы эпатировать окружающих. На заднем стекле своего автомобиля они написали: «Просигнальте, если вы поддерживаете наш брак», — и вели себя на дороге в этот день совершенно безрассудно. Непрекращающиеся гудки проезжих автомобилистов приводили их в восторг. Прошло несколько недель и даже месяцев. Надпись на машине давно смыли. Однако женщина все продолжала выполнять на дороге разные неожиданные маневры и получать в ответ на это гудки других автомобилей. Но ведь смысл этих сигналов изменился. Водители выражали недовольство тем, что она нарушала правила дорожного движения и создавала потенциально аварийные ситуации. Но женщина оставалась глуха к негативной обратной связи.

Значительно чаще встречается противоположный тип реагирования, когда негативные высказывания действуют на человека сильнее, чем похвала. Допустим, девушка ждет звонка с приглашением на свидание, но возлюбленный ей не звонит. Она смотрит на часы и с ужасом думает, что она ему больше не нравится, что ей вообще никогда не суждено выйти замуж.

Чрезмерно преувеличенные реакции на негативные стимулы делают человека глухим к позитивным сигналам. Даже когда обратная связь содержит в себе оба компонента, многие люди избирательно реагируют только на негативную часть. В целом большинство людей склонны вдвое преувеличивать сигналы негативной обратной связи и вдвое преуменьшать позитивные моменты.

Типичные трудности взаимопонимания возникают между людьми, у которых разные профили чувствительности к сигналам обратной связи. Например, люди со слабой чувствительностью к наказаниям по умолчанию предполагают, что окружающие люди столь же терпимы к критике, как и они сами. Такие люди кажутся грубыми и невольно обижают других, хотя в действительности они не желают ни с кем портить отношения. С другой стороны, люди с повышенной чувствительностью к негативной обратной связи стараются воздерживаться от критических замечаний, чтобы не расстраивать партнеров. Из-за этого многие ошибки оказываются неисправленными, а их сообщество не развивается.

Другой причиной различий является индивидуальный стиль мышления и самооценки. Одни люди ориентированы на результат своей деятельности, другие — на процесс и саморазвитие. Первые особенно чувствительны к неудачам. Нерешенные трудности наносят удар по их самооценке. По мере усложнения задачи они приходят в подавленное состояние и отказываются от попыток найти решение проблемы. Такие люди предпочитают брать на себя заведомо легкие задачи, чтобы получить гарантированный результат и подкрепить позитивную самооценку. Людей с таким стилем мышления около 80%.

Но есть люди, которые совершенно не склонны унывать при столкновении с нерешаемыми задачами. Более того: чем труднее задача, тем больше они увлекаются процессом ее решения. Потерпев очередную неудачу, они с любопытством переходят к альтернативному пути решения, причем получают от этого явное удовольствие.

Независимо от того, какой у человека стиль мышления, формулировки похвалы по-разному влияют на его мотивацию. Когда людей хвалят за их ум, способности и незаурядные природные задатки, им не хочется учиться новому и пробовать решать более трудные задачи. Если же поощрять в людях упорство и трудолюбие, они устремляются к новым свершениям.

Станьте тренером своего тренера

Одному мальчику, игравшему в школьной хоккейной команде, досталась роль запасного защитника, и ему редко выпадал шанс поучаствовать в ответственных матчах. Когда это, наконец, произошло, он с ужасом обнаружил, что не понимает некоторые команды тренера. Например, что могла значить команда: «в поле и из поля»? Не желая показать своего невежества, новичок смотрел, как реагируют на эту команду другие игроки, и просто подражал их действиям. А когда после игры он спросил ребят, что означали эти странные слова, выяснилось, что никто не имел четкого их понимания. Мальчики повторяли действия друг за другом, потому что ни один не хотел оказаться единственным, кто не понимает смысла игры. Удивительно, но тренер этого не заметил.

Точно такая же ситуация складывается в большинстве современных организаций. Сотрудники не понимают обратной связи, но изо всех сил стараются скрыть свое непонимание. Это существенно тормозит рабочий процесс. Чтобы изменить порочный тип общения, не стесняйтесь уточнять то, что вам непонятно в обратной связи собеседника: чего он от вас хочет, что он имеет в виду, правильно ли вы его поняли.

Почему мы не слышим обратную связь

Человек устроен так, что он не может говорить и слушать одновременно. Это обусловлено физиологией головного мозга. В течение первых месяцев жизни в коре больших полушарий формируется центр осмысленного восприятия речи. Он находится в верхней височной извилине левого полушария. Эта чрезвычайно чувствительная структура вызывает немедленный отклик внимания, как только мы слышим звуки знакомого языка.

Исключением из правила является ситуация, когда мы говорим сами. Собственный голос оратора не обрабатывается его верхней височной бороздой. Наоборот, когда человек говорит, ее активность подавляется. Именно поэтому большинство людей искренне удивляются тому, как их собственный голос звучит в записи. Они никогда его не слышали! Если же выступающий на сцене слышит свой голос через динамики, его центр восприятия речи активизируется. В первые моменты это очень мешает.

В живом общении действуют те же закономерности. Когда мы говорим сами, мы не слышим собеседника. Это особенно ярко проявляется, если у собеседников разные точки зрения на одно и то же событие. Каждый из них желает высказать свое мнение и не воспринимает аргументов другого.

Рассмотрим для примера типичный конфликт между мужем и женой. Желая порадовать супругу, мужчина преподносит ей подарок — букет красных роз. Женщина возмущена. Она уже неоднократно говорила ему, что ненавидит розы. Этот подарок символизирует основную причину ее недовольства семейной жизнью. Она чувствует, что муж ее не слушает и пренебрегает ее мнением. Мужчина, разумеется, обижен. В ответ на подарок он ожидал как минимум слов благодарности за этот классический знак внимания.

Таков типичный сценарий развития конфликта. Разговор начинается с одного общего предмета спора, а потом линии, которым следуют собеседники, расходятся, как пути поездов. Принцип перевода стрелок делает любую обратную связь бессмысленной. В приведенном выше примере муж и жена, казалось бы, говорили об одном и том же — о красных розах. Однако, поскольку их чувства были уязвлены, в разговоре произошел перевод стрелок. Для женщины это был разговор о том, что муж ее не слушает, а для мужчины — о том, что жена его не ценит. У каждого из них есть своя собственная версия одного и того же события. Если они не выйдут из возбужденного эмоционального состояния, они так и будут говорить о разных вещах и не смогут прийти к взаимовыгодному договору.

Можно выделить три основные группы эмоциональных триггеров, которые блокируют нашу восприимчивость к обратной связи.

• Триггеры отношений, как в приведенном выше примере, ставят под угрозу эмоциональную связь между людьми. Критическое замечание по поводу одного определенного действия человека воспринимается им болезненно, если он слышит в этих словах, что к нему плохо относятся.
• Триггеры истины ставят под сомнение нашу картину мира. Собеседник не соглашается с нашим видением ситуации, хотя мы твердо уверены в своей правоте. Первой реакцией на подобные замечания являются мысли о некомпетентности или злонамеренности нашего собеседника. Люди, которые смотрят на вещи иначе, чем мы, обычно нам не нравятся. Однако здесь кроется ловушка. У каждого из нас есть слепые пятна. Порой наименее похожие на нас люди видят то, что мы не замечаем. Если настроить себя на внимательное отношение к их аргументам, произойдет серьезный сдвиг в нашем саморазвитии.
• Триггеры идентичности противоречат нашим собственным представлениям о себе. Например, свекровь из лучших побуждений напоминает о важности дисциплины в воспитании детей. В ее словах невестка почему-то слышит упрек в недобросовестном выполнении родительских обязанностей. Ее внутренний положительный образ заботливой матери разрушается. В состоянии уязвленного самолюбия она не может понять, что именно хотела донести до нее собеседница.

Если бы мы не поддавались влиянию эмоциональных триггеров, возможно, мы могли бы извлечь из разговоров ценный для себя урок.

Когда обратная связь мешает

Не вызывает сомнений тот факт, что обратная связь является ключевым фактором в обучении человека. Однако иногда мы предпочитаем делать выводы на своем собственном опыте проб и ошибок, а не выслушивать непрошенные наставления. Бывает, мы сами спрашиваем совета, но впоследствии не используем его. Узнав об этом, наш собеседник обижается.

Чтобы избежать досадных ситуаций недопонимания, необходимо уметь выставлять в общении границы применения обратной связи. В зависимости от того, насколько напорист собеседник, определяем уровень жесткости границ.

• 1-й уровень: «Возможно, я не воспользуюсь вашим советом». Когда вы запрашиваете наставление, но не уверены в том, что однозначно примете его, сразу дайте это понять собеседнику. Сообщите ему, что вы собираете разные мнения по интересующему вас вопросу. Он должен знать, что ваше окончательное решение будет зависеть от многих факторов, а не только от его единоличного мнения.
• 2-й уровень: «Мне не нужны советы в данном вопросе, по крайней мере сейчас». Если вам навязывают непрошенный совет, вы можете прервать и остановить собеседника. Это не означает пренебрежительного отношения к нему. Эти границы касаются только определенной темы в определенный момент времени. При этом добрые отношения между вами сохраняются. Если он уважает ваше право выбора, он обязательно отступит.
• 3-й уровень: «Прекратите, иначе я разорву отношения». Это наиболее жесткий способ выставления границ. Обычно он применяется, когда собеседник оказывает на нас давление и игнорирует границы первого и второго уровней. Иногда действительно проще уклониться от общения, чем выслушивать ненужную обратную связь.

Что происходит, когда мы начинаем воспринимать и использовать обратную связь

Умение запрашивать, слышать и учиться на основе обратной связи является ключевым навыком на пути к личностному росту. Как и при освоении многих других коммуникативных навыков, на первых порах человек испытывает дискомфорт. Ему кажется, что он выглядит глупо. Однако по мере накопления позитивного опыта ориентация на обратную связь входит в привычку. Человек, который работает над собой, постепенно избавляется от слепых пятен. Он переосмысливает и применяет полученные советы на практике.

Тем не менее, научившись пользоваться обратной связью, мы редко видим стремительный прогресс. Чаще всего траектория прироста успешности напоминает по форме латинскую букву J. Это означает, что поначалу перемены приводят к некоторому снижению всех показателей. Слушая чужие советы, мы совершаем ошибки, в которых виним советчиков. Кажется, что от этого все только портится, и нам хочется вернуться к прежнему образу мыслей. Однако после периода временного спада начинается быстрый прогресс, который и требовался. Поэтому, сталкиваясь с естественными трудностями коммуникации, не опускайте руки. Поступайте так: прислушались, обдумали, уточнили сигналы обратной связи, которые каждый день непрерывно к нам поступают от окружающих людей, затем — действуйте