Добавь клиента в друзья. Продвижение в Telegram, WhatsApp и других мессенджерах

Мессенджеры в современном мире

Чем может быть полезен мессенджер для маркетолога или современного владельца бизнеса?

Это эффективная среда взаимодействия с клиентом и техподдержка. Отличным решением может быть чат-бот: он задаст уточняющие вопросы клиенту и поможет найти того сотрудника, который быстро решит проблему. Порой вопрос решается на стадии общения с ботом, и сотрудник уже не нужен.
Оценка качества. Здесь же, в чат-боте, клиент может поставить оценку или оставить отзыв о вашей работе. Это эффективный и простой инструмент сбора обратной связи.
Маркетинг. Рассылки в мессенджерах значительно удобнее, чем имейл-рассылки, их открываемость в разы выше, и прочесть эти сообщения можно даже в условиях не самого лучшего качества связи.
Общение внутри компании. По данным исследования, проведенного в 2018 году в США, 60% пользователей лучше реагируют на сообщения в мессенджере, чем по электронной почте.
Более глубокая связь с клиентом. Завязывая общение с клиентом в мессенджере, вы уже делаете ваше общение более близким, а доверие с его стороны растет.

Все больше людей проводят время в мессенджерах. По своей популярности они уже давно обошли социальные сети. Самые популярные инструменты общения в России, по данным 2018 года, — это WhatsApp (он же возглавляет и мировой рейтинг), Viber, Telegram, Skype и только потом мессенджеры Facebook и «Вконтакте».

Больше всего времени в мессенджерах проводит возрастная группа от 20 до 35 лет — примерно 33% всех пользователей.

Возвращаясь к теме неоспоримых преимуществ мессенджеров, нужно отметить их возможности. Они позволяют не только отправлять сообщения, но и фото, видео, документы, обмениваться голосовыми и видеосообщениями, совершать аудио- и видеозвонки. Все, что вам нужно, — стабильное интернет-соединение.

Сейчас многие компании, работающие на рынке b2c, то есть ориентированные на частного клиента, общаются со своими покупателями в мессенджерах. Чат-бот делает коммуникацию с клиентом проще, это инструмент, который позволяет экономить время и человеческие ресурсы.

Но у чат-ботов есть и свои минусы. Главный из них — алгоритмы, по которым работают эти программы. Общение с ботом лишает беседу естественности и может стать причиной раздражения или неудовлетворенности клиента. Чат-бот пока не способен полностью заменить вашего менеджера по продажам. Он может стать отличным помощником по работе с горячим клиентом, но с холодным, новым, лучше все-таки разговаривать лично.

Facebook Messenger

Этот мессенджер позволяет в реальном времени обмениваться текстовыми сообщениями, аудио-, видео- и фотоматериалами.

Как привлечь потенциального покупателя к общению в Facebook?

Способ № 1: Вовлечь пользователя в переписку с помощью таргетированной рекламы, созданной в рекламном кабинете Facebook.

Способ № 2: Создать для пользователя мотивацию обратиться именно к вам именно в Facebook. Пообещайте ему полезные материалы, которые он может получить лишь в Facebook Messenger, дайте доступ к интересному для него закрытому сообществу. И, конечно, выполняйте свои обещания.

Способ № 3: Проведите конкурс, в котором коммуникация через кнопку «Отправить сообщение» будет обязательной.

Переписка с клиентом — это короткий путь к успеху. В одном месте вы можете и проводить рассылку, и общаться с клиентом, и сообщать ему о новинках и скидках. Бот в этом мессенджере знает про клиента больше, чем где бы то ни было.

Чтобы настроить бота в Facebook Messenger, нужно прежде всего разработать его разделы, то есть определить, где какая информация будет находиться. Представьте, что пользователь зашел к вам в чат, и смоделируйте его возможный путь. Определите целевую аудиторию вашего бота: будут ли им пользоваться ваши сотрудники, клиенты или партнеры.

Распишите все возможные вопросы и ответы бота, добавьте контактную информацию, ссылки, реквизиты — все, что может понадобиться.

Если у вас уже есть бизнес-страница в Facebook, создать бота можно с помощью сервиса ManyChat.

При общении с клиентом в боте существуют некоторые правила.

Клиент должен первым вступить в диалог.
Клиент может в любой момент отказаться от продолжения общения в боте.
Бот позволяет ответить клиенту в течение 24 часов с момента его первого сообщения. По истечении 24 часов вы уже не сможете продолжить с клиентом диалог.
В мессенджере есть возможность отправлять транзакционные сообщения (чеки, квитанции, посадочные талоны для авиакомпаний и тому подобное). Если клиент дает согласие на такую передачу данных, то это значительно облегчает поиск нужных документов в дальнейшем.
Клиент через чат-бот может получать все актуальные новости, подключать личные трекеры и отслеживать продуктивность.

Мессенджер, запущенный в 2013 году Павлом Дуровым, создателем «ВКонтакте», обладает целым рядом полезных функций:

запрет на входящие звонки;
двухфакторная аутентификация;
удобно настроенная система удаления аккаунта;
пароль на вход в приложение;
возможность общаться с другими пользователями без обмена номерами телефонов;
хранение медиафайлов в социальных облачных хранилищах;
возможность создать систему хэштегов как внутри чатов, так и внутри каналов;
обмен видеосообщениями;
практически все в Telegram может быть настроено в соответствии с личными пожеланиями и запросами пользователей.

Канал в Telegram — отличный способ собирать клиентскую базу, делиться новостями, продавать. В среднем пользователь подписан на 2-10 каналов, реже в подписках более 20 каналов.

Стоит, однако, не забывать, что люди о вас не узнают просто так, поэтому готовьте рекламный бюджет.

Каналы бывают нескольких типов: экспертные, тематические, новостные, образовательные, персональные, сервисные, каналы поддержки и каналы брендов. Экспертные каналы специализируются на одной теме, в которой автор или авторы разбираются лучше всего. Новостные рассказывают об актуальных событиях. Образовательные ставят своей целью расширить кругозор читателей. И так далее. Выбирайте свой формат и работайте в его рамках.

Создавая канал, продумайте его идею и распишите контент-план с рубрикатором и системой внутренних хэштегов. Эффективным инструментом для повышения узнаваемости бренда будет создание собственного героя. Это можете быть вы сами, другой сотрудник компании или вымышленный персонаж. Когда все будет готово, приступайте к продвижению.

Продвигать канал можно разными способами. Можно рассказать о нем на других ваших страницах в социальных сетях или на своем сайте. Можно сделать рассылку по своей клиентской базе. Необходимо будет также обзавестись партнерами, с которыми вы сможете на бесплатной основе сотрудничать, информируя подписчиков друг о друге. И только после этого беритесь за рекламу у блогеров.

Обзаведитесь собственным ботом: он собирает информацию, обратную связь, помогает клиентам. Кстати, закрытые чаты, которые вы можете создавать для общения с клиентами, — самый безопасный способ обмена информацией. Ничего подобного в других мессенджерах нет.

Как и любой канал коммуникации бизнеса с клиентом, вы можете относиться к категории business-to-business, business-to-customer и human-to-human. Именно последняя категория особенно подходит для Telegram. Здесь вы общаетесь с клиентом на одном языке.

Хорошим инструментом расширения популярности будет создание собственных стикеров с использованием образа своего героя или персоны.

Самые частые ошибки владельцев каналов.

Слишком частые посты. Идеальное количество постов — три в день. Если вы, конечно, не новостной канал.
Игнорирование картинок и фирменного стиля.
Использование чужого контента.
Длинные текстовые посты. Посты должны читаться легко и быстро.

Этот мессенджер появился в далеком уже 2009 году, а в 2014 году его выкупил Facebook. Именно WhatsApp стал причиной падения выручки мобильных операторов. Люди перестали звонить и слать смс. Им нужен был лишь интернет, который сейчас не является чем-то недоступным или элитарным. Стало возможным легко и просто звонить и отправлять сообщения в любую точку мира, оплачивая лишь подключение к Сети.

Для владельцев малого бизнеса есть приложение WhatsApp Business. С его помощью бизнес может быстрее связываться с клиентами и предоставлять им необходимую информацию. Как и бот в Telegram, он собирает всю входящую информацию, которая полезна предпринимателям.

Общаться с клиентом в WhatsApp можно тремя способами: используя индивидуальные и групповые чаты и создавая списки рассылок. WhatsApp славится своей простотой и удобством. К тому же это самый популярный мессенджер не только в России, но и в мире.

Viber

Сегодня Viber теряет свою популярность среди молодежи, но количество пользователей в целом неумолимо растет, поэтому игнорировать этот канал коммуникации нельзя. Он мало чем отличается от WhatsApp с точки зрения функционала для пользователя, однако в нем есть свои специфические особенности для предпринимателей.

В Viber есть собственный кошелек, который позволяет выводить деньги на банковскую карту. Обязательно изучите эту функцию и при необходимости внедрите в свой бот для работы с клиентами.

Настройте рассылки в Viber. Вероятность того, что ваше сообщение будет прочитано тут же, порядка 90%, поэтому не пренебрегайте этим функционалом. Перед тем как его настроить, вам потребуется верификация вашего аккаунта (Public Account) в службе поддержки Viber, которая подтверждает, что вы не шлете спам, а являетесь добросовестным предпринимателем.

Аккаунт — это что-то вроде страницы вашего бизнеса в мессенджере. Он скорее похож на страницу в социальной сети, чем на канал в Telegram: здесь есть система лайков, которой нет в Telegram.

Как и в других мессенджерах, здесь тоже реализован функционал чат-ботов, который решает те же задачи. В 2018 году Viber по уровню реализации разных функций занимал второе место после Telegram.

Маркетинговые возможности мессенджеров

Мессенджеры — это сегодня, пожалуй, самый удобный способ общения с клиентом, информирования людей посредством сообщений, рассылок. Однако, внедряя эту систему, нужно детально прорабатывать все, ведь чат-бот — это не человек, каждая его реплика должна соответствовать сообщению клиента. Нужно суметь предугадать течение беседы и по возможности верно определять рамки, внутри которых заказчик или покупатель может коммуницировать с ботом.

Ваш будущий клиент — это вовлеченный потребитель вашего контента. Если человек подписался на ваш бренд в социальных сетях — это хорошо, но если он начал вам писать и реагировать на ваши посты — он уже практически ваш.

Ваша цель в таком случае — создание качественного контента, с которым пользователь захочет взаимодействовать. Вы обязаны присутствовать в мессенджерах, если хотите обойти конкурентов, стать лучше и успевать соответствовать запросам клиентов.

Skype

Об этой программе знают абсолютно все. На протяжении длительного времени у Skype не было конкурентов в плане функционала. Сегодня это лишь один из каналов связи с клиентом, в том числе потенциальным.

Skype позволяет общаться в текстовом, аудио- и видеоформатах. Важным отличием Skype является возможность позвонить на стационарный или мобильный телефон, то есть подключение к интернету требуется только звонящему. Вы можете подключить номер к своему аккаунту в Skype, и по нему вам могут звонить в любое место на Земле! Именно эта функция будет очень полезна и владельцам бизнеса, которые общаются с клиентами по телефону, и для реализации общения внутри компании.

Skype for Business, или «Skype для бизнеса», — корпоративная версия привычного Skype с более широкими функциями. Например, он интегрирован с приложениями Office и Outlook, позволяет записывать встречи и собрания, на которых могут принимать участие 250 человек.

«Skype для бизнеса» — незаменимый инструмент для управления удаленным персоналом. Это не просто программное обеспечение, а целая среда, в которой есть множество программ, решающих разные задачи. Skype можно установить на ноутбук, телевизор, приставку, смартфон и даже умные часы.

Разговорный маркетинг в мессенджерах

Разговорный маркетинг — это построение отношений с клиентом посредством прямого диалога.

Этот вид маркетинга включает в себя:

возможность отправлять клиентам сообщения бренда напрямую;
удобство для клиента в части настройки уведомлений;
прямую беседу один на один с клиентом.

Разговорный маркетинг сегодня — самый актуальный инструмент, который еще много лет будет занимать лидирующие позиции на рынке. Он персонифицирован, автоматизирован, позволяет собирать самую разную информацию и удобно хранить ее. К тому же это всегда обмен сообщениями, то есть клиент не является лишь сосудом, впитывающим информацию —он принимает участие в развитии бренда.

Но чтобы этот инструмент работал, его нужно уметь использовать.

Все начинается с роста числа клиентов. Набрать их можно разными способами: таргетированная реклама, реферальные ссылки, комментарии в социальных сетях, добавление кнопок «Напишите нам» на сайте или в мобильном приложении.

Когда вы соберете базу, наступит время ее расширять и общаться с теми, кто уже в ней есть. Обязательно поделите свою аудиторию на сегменты, с которыми у вас будут определенные методы работы. Формат сегментации (по полу, возрасту, географии и так далее) вы определяете сами в зависимости от целей.

Даже один клиент может дать вам множество ценной информации. Но не забывайте, что всякий раз, когда вы что-то просите у клиента, вы должны что-то предложить ему взамен, иначе ему будет просто неинтересно вам помогать.

На этапе покупки сопровождайте клиента постоянно, а когда покупка будет совершена, попросите его оценить вашу работу. Чем ближе вы к клиенту, чем быстрее он может получить ответы на свои вопросы, тем он лояльнее. Лояльный клиент не просто вернется к вам за покупкой, но и приведет друзей.

Туннели продаж в мессенджерах

Сейчас существуют три технологии, которые лучше всего увеличивают трафик: вирусный маркетинг, чат-боты и туннели продаж.

Туннели продаж созданы для того, чтобы привлекать холодных покупателей и делать их постоянными клиентами. Туннель состоит из следующих элементов: лидогенератор, польза, промежуточная продажа, увеличение прибыли и непосредственно предложение.

Как и при использовании других инструментов, здесь не обойдется без исследования целевой аудитории и ее сегментации. Затем вы создаете уникальное торговое предложение и цепочку предложений и рекламных объявлений, объединенных одной кампанией. Вы создаете гипотезу и проверяете ее на практике. Каждый этап должен быть тщательно проанализирован, так как ошибки на первых этапах неумолимо тянут за собой ошибки и в дальнейшем.

Затем изучите каналы трафика, то есть те мессенджеры, которые есть и которые помогут решить вашу задачу. Она заключается в том, чтобы много раз продавать одному человеку, а не по одному разу каждому. Туннели продаж при правильном их использовании способны принести очень много лояльных клиентов. Изучив каналы, приступайте к разработке цепочек контента.

Если вы не подрядчик, а работаете в организации, ваш путь создания туннеля начинается с определения цели кампании. Помните: цель должна быть одна, а задач много. На этом этапе вы обязательно должны что-то предложить потенциальному покупателю: тест-драйв, бесплатную консультацию, образец продукции и так далее.

Поймите «боль» своего клиента. Что ему нужно? Чего не хватает и почему? Исходя из этого, сегментируйте аудиторию и создайте уникальное торговое предложение для каждого сегмента. Покажите потенциальному клиенту, что вы можете решить его проблему. Подумайте, как внедрить систему услуг по подписке в ваш бизнес, и начинайте тестировать туннель.

Туннель продаж — один из лучших инструментов по показателям ROI (окупаемости инвестиций).

Но даже тогда, когда вы увеличите поток постоянных клиентов, ни в коем случае не отказывайтесь от чат-ботов. Создайте постоянный чат, который будет непрерывно собирать информацию для вас и пополнять базу лидов.

Лучшие сервисы для создания чат-ботов: бесплатные — ChattyPeople, Chatfuel, Beep Boop; бесплатные, но с ограничениями по функционалу — Botsify и FlowXO; платные — Telegram, Facebook Messenger Platform, Smooch. Есть и множество других подобных сервисов, можно выбрать наиболее удобный.

Создание контента и привлечение трафика

Качественный контент — залог лояльности клиента, который пришел через мессенджер. В целом тут повторяется концепция социальных сетей: в мессенджерах тоже нужен контент-план. В Telegram половина постов должны быть информационными, 30% контента рекомендуется выделять на развлекательные темы, 20% — на продажи. А вот в WhatsApp и Viber лучше всего работает продающий контент. Работая с мессенджером Facebook, опирайтесь на идею полезности для пользователей.

Обратите особенное внимание на заголовки. В них должно содержаться название вашего продукта, целевая аудитория и ключевое отличие от конкурентов. Используйте эмодзи.

Ваши посты должны характеризоваться стилистическим единообразием. Подумайте, кто пишет ваши посты? Не в прямом смысле слова, а в переносном. Каков он, ваш герой-рассказчик? Шут, герой, любовник, заботливый, бунтарь?.. Создайте его полный образ и пишите, исходя из этого.

Идеальное время для постов можно выявить эмпирическим путем: если количество просмотров равно или больше трети от количества всех подписчиков, то это хорошее время. Экспериментируйте!

Со своим трафиком также нужно работать: не стесняйтесь вовлекать подписчиков в диалоги, конкурсы, квесты.

Эмоции — сильнейший триггер, и самый главный триггер для всех — это тема любви и романтики, или просто секс. Вспомните, например, рекламу дезодорантов AXE. Второй по значимости триггер — доминирование и власть. Сюда можно отнести рекламу товаров категории люкс — дорогие часы, спортивные машины.

Третий триггер — соперничество. Идея этого триггера в том, чтобы потребитель, приобретая определенный товар или услугу, казался себе лучше, чем другие.

Обратите также внимание на следующие триггеры: жажда контроля, семейные ценности, безумное веселье, творчество и саморазвитие, исполнение желаний, нехватка времени, патриотизм.

Выбрать правильный триггер поможет определение целевой аудитории. При ее сегментации могут быть использованы разные триггеры.

Сегодня мессенджеры — это лучший инструмент прямых продаж. Они не требуют больших вложений, а их эффективность разительно отличается от имейл- или СМС-рассылок.

Оригинальную книгу дополняют конкретные кейсы по работе с мессенджерами.