Клиенты на всю жизнь

Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это

Не стоит додумывать за клиентов. Хотите узнать, в чем они нуждаются? Просто спросите их об этом.

Составьте короткую анкету, определив три наиболее важные для клиента вещи, и убедитесь, что вы их ему даете. Например, в рекламном бизнесе вопросы могут быть следующими.

• Уложились ли вы в бюджет?
• Была ли вся работа выполнена в срок?
• Получен ли результат?

Если вы что-то продаете, подобную анкету лучше всего предлагать на кассе. Посетитель без труда заполнит ее, пока ждет расчет. Можно составить и более развернутый опросник, но тогда его лучше отдавать клиенту с собой.

Узнавать мнение своих покупателей следует вежливо и без давления. У них должна быть возможность проигнорировать опрос, если они не хотят в нем участвовать. Не стоит утомлять людей звонками или навязывать консультацию в торговом зале. Чтобы клиент остался с вами надолго, ему должно быть комфортно и хорошо. Прессинг не делает людей счастливыми.

На все просьбы клиентов, хоть как-то касающиеся вашего бизнеса, следует отвечать «да». Помогайте им, как помогли бы своим друзьям. Если вы хозяин отеля, а у постояльца сломалась машина — организуйте ремонт. Если вы занимаетесь стрижкой газонов и увидели на участке клиента больное дерево — найдите того, кто сможет вылечить его или спилить.

Помогайте бесплатно. Берите деньги только за такую помощь, за какую взяли бы их у друзей. Такой подход экономически целесообразен. Предположим, человек прилетел в аэропорт и сломал ключ в замке машины. Его автоцентр бесплатно прислал мастера, который на месте сделал новый. Клиент понял, что имеет дело с прекрасными людьми, с которыми не хочется расставаться. Такой выезд обошелся автоцентру в 20 долларов, но за эти деньги они получили клиента на всю жизнь. Минутный рекламный ролик на радио стоил бы им 600. И вполне вероятно, он не привлек бы ни одного нового клиента.

Чтобы предоставлять качественные услуги, надо быть готовым работать круглосуточно. Каким бы бизнесом вы ни занимались, давайте клиентам телефон, по которому они могут обратиться за помощью в нерабочее время. Не обязательно давать личный номер — можно нанять диспетчера, который будет передавать информацию дежурному специалисту.

Денег с клиента следует брать чуть меньше, чем вы насчитали предварительно. Всегда создавайте «подушку» и добавляйте в расчеты сверху около 10 процентов от предполагаемой суммы. Например, вы посчитали, что запрошенные услуги обойдутся клиенту в 900 долларов. Сделайте ему калькуляцию на 1000.

Если вы не уложитесь в первоначальный расчет, клиенту не придется расстраиваться и платить больше, чем он ожидал. А если уложитесь, сможете при необходимости на освободившуюся сумму оказать дополнительную услугу. Но взять с клиента в любом случае надо хотя бы на доллар меньше, чем было объявлено сразу.

Будьте честными и не забирайте образовавшуюся разницу себе. Если вы сумеете сохранить клиента, со временем он принесет вам значительно большую прибыль.

Как всегда оказывать хорошие услуги

Самое дружелюбное отношение к клиентам не поможет, если их не устраивает качество ваших услуг. Оно зависит от того, как организованы в вашем бизнесе системы контроля и насколько слаженно они работают.

Чтобы создать эффективную систему, нужно проанализировать все этапы производства или предоставления услуги и проработать возможные ошибки, придумав способы предотвращения каждой из них.

Не стоит нанимать контролеров качества: их присутствие делает работников небрежными. Ошибки в любом деле неизбежны. Допустивший оплошность сотрудник должен сам бесплатно переделать свою работу. Обязательно следует собрать как можно больше информации и разобраться в причинах случившегося. Полезно проводить совещания по качеству с привлечением не только руководителей, но и тех работников, которые непосредственно общаются с клиентами.

Еще одна лишняя должность — менеджер, занимающийся отношениями с потребителями. Клиенты делают выводы о качестве обслуживания по тому сотруднику, с которым взаимодействуют. Поэтому абсолютно все работники, общающиеся с посетителями, должны быть также специалистами по клиентскому сервису. Им необходимо дать достаточно полномочий для решения самых распространенных проблем клиентов. Тех, кто допускает некорректное поведение, следует увольнять, даже если они имеют хорошие показатели по продажам или производительности.

Очень важно выполнять все данные клиенту обещания и стремиться к тому, чтобы сделать все с первого раза. Это минимальное требование к услуге, которую можно будет назвать хорошей. Еще одно «золотое правило»: предлагайте потребителям только то, что вы были бы рады приобрести сами. Не поддавайтесь искушению продать то, что дороже или залежалось на складе.

Если, несмотря на все усилия, что-то пошло не так, обязательно нужно извиниться и быстро исправить ошибку. У клиентов должна быть возможность пожаловаться и выговориться полностью. В противном случае они просто уйдут недовольными и больше к вам не вернутся.

Чтобы всегда иметь то, что нужно клиенту, необходимо особое внимание уделить организации работы склада. Ваша складская система должна четко отвечать на следующие вопросы. Что сейчас есть в наличии? Как долго оно хранится? Какое количество этого вам необходимо?

Анализируйте, какой товар не продается и почему. Оценивайте, как часто у вас не оказывается того, что клиенты спрашивают. Расширить свой склад можно с помощью конкурентов. Поддерживайте с ними партнерские отношения. Это позволит вам в случае необходимости предложить им обмен товаром.

Никогда не останавливайтесь на достигнутом. После того как вы что-то усовершенствовали, сделайте это снова. Чтобы стать и оставаться первым, нужно непрерывно развивать все позиции в своем деле. Время от времени проверяйте каждый сегмент бизнеса в поисках того, что можно сделать еще лучше. Используйте тайных покупателей для закупок и у себя, и у конкурентов. Так вы сможете узнать свои слабые места, правду о своей репутации и подглядеть идеи для инноваций.

Как заботиться о сотрудниках

На вопрос «Кто важнее — клиент или сотрудник?» правильный ответ: оба. Отношение руководства имеет для работников не меньшее значение, чем зарплата. Его во многом отражает оборудование рабочих мест. Чем комфортнее условия труда, тем выше производительность и уровень специалистов, которых вы сможете к себе завлечь.

Не забывайте благодарить своих сотрудников лично и устраивайте для них праздники в рабочее время. Поощряйте их за производительность и следование ценностям компании. Придумайте специальные награды и регулярно их вручайте.

При отборе кандидатов на вакантные места проводите несколько интервью и тестирование. Обращайте внимание на следующие критерии: личная история успеха, интеллект, энергичность, особенности характера. Оцените также, вписываются ли они в атмосферу, царящую в коллективе. Если у вас принято подшучивать друг над другом, застенчивый и ранимый человек вам не подойдет. Протестируйте лучших работников и нанимайте тех, кто имеет похожие характеристики.

Хорошие специалисты, как правило, востребованы и уже имеют работу. Не пропускайте мимо ушей рассказы о настоящих профессионалах, работающих где-то в другом месте. А также прислушивайтесь к рекомендациям ваших лучших сотрудников. Талантливые люди обычно дружат с кем-то не менее выдающимся.

После того как вы приняли человека, объясните ему, как можно добиться успеха в вашей компании. Расскажите о тех, кого вы считаете героями и чья работа отвечает вашим ценностям. Если спустя какое-то время становится очевидно, что новый работник малоэффективен, не бойтесь его уволить. Не держите на ключевых позициях средних людей. Нанимайте тех, кто мыслит независимо и готов иногда нарушить правила ради интересов фирмы и клиента.

Как заботиться о клиентах

Оказание качественных услуг предполагает активную роль клиента. Научите своих потребителей получать от вас лучшее обслуживание. Назначайте встречи с каждым из них на определенное время и объясняйте, какая информация вам нужна для решения проблемы. Рассказывайте им, как устроена ваша система обслуживания, какие специалисты работают с их случаем. Неизвестность злит клиентов, а прозрачность успокаивает и повышает доверие.

В спорных ситуациях лучше принимать решение в пользу своего потребителя. Но все же есть предел, за которым уже нельзя согласиться с тем, что клиент всегда прав. Например, если покупатель в вашем автосалоне хочет поменять красную машину на синюю, ему стоит пойти навстречу. Но если он хочет вернуть ту, что приобрел у вас, потому что где-то нашел дешевле — соглашаться не нужно.

Клиентам лучше возмещать стоимость вещей, которые, по их утверждениям, они потеряли или испортили в вашем заведении. Делать это нужно с улыбкой и без сарказма, даже если вы думаете, что вас обманывают. В большинстве случаев люди бывают искренними. А ошибка в подозрениях может стоить вам расположения хорошего человека.

Для постоянных покупателей создавайте программы лояльности. Они мотивируют клиентов оставаться с вами, пробовать новые продукты и рекламировать вас друзьям. Благодаря этому вы увеличиваете продажи, экономите на маркетинге, усиливаете позиции на рынке и избегаете ценовой конкуренции.

Вычисляйте своих лучших клиентов, благодарите их звонками и открытками, устраивайте для них вечеринки. Но не забывайте о бизнесе. Каждый раз, когда связываетесь с ними, давайте информацию о новых продуктах и услугах.

Как узнать, насколько вы хороши

Единственный способ оставаться в курсе того, насколько хорошо вы работаете, — производить измерения. Подсчитывать нужно не только количество проданных товаров и заработанных денег, но и массу других параметров. Задача руководства — разработать эффективную и адекватную систему измерений. Но прежде все хорошо продумайте. Внедряемые измерения должны отвечать нескольким критериям.

1. Быть действительно важными. Стоит измерять только те параметры, которые скажутся на результатах работы всей компании.
2. Легкими. Собирать данные лучше с помощью компьютерных программ. Измерения, требующие больше 15 минут, не стоит делать вообще.
3. Понятными для работников. Параметры должны быть сформулированы просто. Лучше всего производить подсчеты в штуках, деньгах и процентах.
4. Позитивными. Измерять следует не отсутствие, а наличие, не отходы, а выработку. Концентрироваться нужно на цели, а не на ошибках. Так сотрудники лучше понимают, чего именно от них ждут.

Люди любят соревноваться, поэтому есть смысл делать персонифицированные графики и таблицы. Считайте количество проданного каждым продавцом товара, отремонтированных техником машин или пожаренных поварами стейков. В работе каждого сотрудника можно найти что-то, подлежащее измерению. Полученные результаты демонстрируйте всем, вывешивайте на видное место. Хорошие сотрудники заинтересованы в том, чтобы знать свой уровень и повышать качество работы.

Постоянно поднимайте уровень производительности. Добившись одних целей, ставьте новые. Но чтобы не терять концентрации — не больше пяти одновременно.

Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса

Чтобы у вас работали лучшие, зарплата должна быть достойной. Платить больше, чем конкуренты, без ущерба для себя можно, если нанимать перспективных сотрудников и оптимизировать систему организации труда.

Высококлассные специалисты совершают меньше ошибок. Это сокращает издержки и позволяет урезать количество персонала. Например, обычный продавец может продать в месяц 10 машин. Поэтому для выполнения плана продаж в 150 машин типичному автосалону требуется 15 продавцов. Однако лучший продавец может реализовать не 10, а 15 машин. Если вы будете нанимать только таких, для выполнения плана вам потребуется на 5 человек меньше. Вы сможете платить им зарплату выше средней и ничего при этом не потеряете.

Выберите такую систему оплаты труда, при которой сотрудники будут вашими партнерами. У одних работников — например, продавцов — зарплата должна зависеть от личных достижений. У других — таких как бухгалтеры или работники производства — от результатов бригады или отдела. Руководителям следует начислять зарплату, исходя из прибыли их департаментов.

Если сложно найти тех, кто готов начать работать без фиксированного оклада, можно предложить новому сотруднику такую схему. Первое время он будет получать оклад и комиссионные, но гарантированная часть с каждым месяцем будет становиться меньше. Постепенно он полностью перейдет на партнерскую систему оплаты.

Такой подход повышает заинтересованность сотрудников и мотивирует их оказывать услуги высокого качества.

Руководитель — лицо компании

Босс должен ставить высокие цели и следовать тем правилам, которые провозглашает. Если вы говорите, что важно быть честными с клиентами, но сами хоть раз обманули их — ваши слова не будут воспринимать всерьез. Почаще напоминайте сотрудникам о принципах и ценностях вашей компании. Без регулярного повторения они забываются, как библейские заповеди без посещения воскресных служб.

Подавайте пример желаемого поведения: донесите товар до машины клиента или уберите мусор с парковки. Только когда сотрудники будут видеть, что вы сами следуете установленным правилам, они станут поступать так же.

Поощряйте лучших работников и празднуйте успехи. Почаще произносите имена тех, кто соответствует вашим высоким стандартам или даже превосходит их. Таким образом вы усилите значимость того, во что верите сами.

Важна каждая деталь

Продажи похожи на театральное представление. Чтобы оно понравилось покупателю, необходимо особое внимание уделять атмосфере и декорациям.

Имидж бизнеса должен отражать ваши ценности. Если вы предлагаете предметы роскоши, торговый зал должен выглядеть респектабельно. Однако важно соблюдать меру, чтобы не отпугивать клиентов дороговизной. Разработку дизайна лучше доверить профессионалу.

Хороший способ создать правильную атмосферу — воспринимать бизнес как собственный дом. Клиентам должно быть так же комфортно, как друзьям у вас в гостях.

Большое значение имеют манеры сотрудников. Они всегда должны быть вежливыми с покупателями. Работники будут такими, только если руководство так же относится к ним самим. Никогда не кричите на подчиненных и не ругайте их — просите о выполнении задач спокойно. С теми, кому этого недостаточно, просто расставайтесь. Несколько подобных эпизодов, как правило, становятся хорошим уроком для остальных.

Делайте для покупателей приятные мелочи: дарите шоколадки на кассе, придерживайте дверь. Люди очень ценят такие жесты.

Нередко о заведении судят по его туалетам. Сделайте их уютными и стильными, всегда следите за чистотой. Видя небрежное отношение к ним, клиенты усомнятся, что вы можете быть внимательными и чистоплотными в работе.

В помещении не должно быть визуального мусора. Надписи и указатели нужны для решения трех задач: узнавания вашего бренда, описания продукта или сервиса, объяснения, как к вам пройти. Если какие-то вывески не соответствуют этим целям, их надо убрать. Все надписи следует делать в одном стиле. Заглавные буквы лучше не использовать: строчные воспринимаются легче.

Еще одна немаловажная деталь — внешний вид сотрудников. Униформа может быть отличным вариантом. Конечно, если она уместна в вашем бизнесе. Чтобы всегда выглядеть стильно самому, представляйте, что вас будут фотографировать для газеты. Подумайте, хотели бы вы оказаться там в таком виде? Если сомневаетесь, делайте выбор в сторону более консервативных образов.

Создавайте продукты, которые легко продавать

И на производстве, и в сфере оказания услуг все новые идеи надо тестировать. Для начала можно запустить инновацию как специальное предложение и посмотреть на реакцию клиентов. Даже если оно не будет пользоваться спросом, ваши потери будут небольшими.

Также стоит периодически проверять актуальность ваших старых предложений. Отменяйте действующие акции и наблюдайте за поведением потребителей. Если эта услуга остается востребованной, извинитесь и верните ее. Если же про нее никто не спрашивает, вы можете на ней сэкономить.

Качество ваших услуг напрямую зависит от товара, который вы предлагаете. Если у вас появились идеи о том, как его можно улучшить, поделитесь ими с производителем. Выходите к нему не с догадками, а с конкретными обоснованными рекомендациями, в которых вы уверены. Для их разработки необходимо прекрасное знание особенностей продукта, технологии производства и ситуации на рынке.

Начинайте с простых предложений, реализация которых не потребует дорогостоящих изменений. Когда производитель увидит первые результаты, он будет доверять вам и прислушиваться к более серьезным советам. Необходимо запастись терпением и развивать отношения с партнерами постепенно.

Заимствуйте

Ответы на многие уникальные для вашего дела вопросы придется искать самостоятельно. Но немало решений можно и подглядеть у других предпринимателей. Люди везде одинаковы. Если какая-то идея успешно работала в одном бизнесе, она сработает и у вас.

Совершайте специальные походы за свежими решениями и адаптируйте то, что вам понравится, под себя. В ресторанах, отелях и парках наблюдайте за работой персонала, замечайте особенности дизайна, освещения и униформы. Делайте контрольные закупки у компаний из вашей сферы.

Заимствуйте у лучших: поинтересуйтесь, как решают актуальные для вас вопросы гиганты c мировой известностью. Читайте книги о великих бизнесменах и построенных ими системах. Пользуйтесь услугами успешных и опытных консультантов.

Ваш имидж

Реклама отражает то, каким вы сами видите свой бизнес. В ней следует делать акцент на принципах работы, а не на цене.

Агрессивная или нечестная реклама может быть эффективной очень ограниченное время. В долгосрочной перспективе она дает противоположный результат. Делайте свои ролики классными и стильными. Не декларируйте, а приводите примеры. Доказывайте свои преимущества фактами. Например, вместо того чтобы обещать клиенту самое дружелюбное отношение персонала, расскажите реальную историю, в которой оно было проявлено.

Ваш бренд формируется из всего, что вы делаете. Не бывает незначительных деталей. Важно все, что вы демонстрируете: от стиля одежды до качества бумаги.

Во время промоакций оставайтесь верными своему имиджу. Если вы спонсор симфонического оркестра, раздача футболок на улице — не ваш вариант. Приглашая гостей на вечеринки и акции, отдавайте предпочтение старым клиентам, а не новым.

Не скупитесь и делайте все по высшему разряду. О вас будут судить по тому впечатлению, которое останется после мероприятия. Лучше, если это будут воспоминания о свежих цветах и шампанском, а не о газировке и засохших бутербродах.

Сделайте так, чтобы клиенты возвращались

Быть дружелюбными и обходительными с людьми нужно не только из альтруистических соображений. Благодаря качественному обслуживанию покупатели остаются с вами надолго, а иметь постоянных клиентов очень выгодно.

Посчитайте: средний человек в течение жизни меняет автомобиль 10 раз, приблизительная стоимость каждого — 20 тысяч долларов. Если все покупки он делает у вас, только на продажах машин одному этому человеку вы заработаете 200 тысяч. Еще несколько тысяч вам принесет их обслуживание. Вспоминайте об этом каждый раз, когда начинаете работать с новым клиентом. Учитесь вычислять тех, кто может принести вам большую прибыль. И, оставаясь вежливыми со всеми, уделяйте им особое внимание.

Еще одна польза от хорошей услуги — рекомендации, которые довольный клиент даст своим знакомым. Это самая действенная реклама из всех возможных.

Когда с клиентом выстроены теплые доверительные отношения, он легко простит вам небольшие промахи. Конечно, если они не будут повторяться регулярно. Дорожите симпатией покупателей, не забывайте извиняться за ошибки и быстро их исправляйте.

Автор неоднократно слышал от скептиков, что такой сентиментальный подход только балует клиентов, но никак не влияет на прибыль компании. Чтобы проверить это, он заказал исследование, результаты которого потрясли его самого.

Уровень удовлетворенности клиентов его автоцентров оказался самым высоким в отрасли, а оценка качества обслуживания — намного выше средней по стране. Но самое главное — количество покупателей, готовых совершить повторную покупку, было больше, чем в автосалонах конкурентов. Оказалось, что высокая удовлетворенность потребителей действительно приводит к росту продаж. Этот подход к ведению бизнеса реально работает.