Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Первое впечатление и инструменты работы по телефону

Отношение к собеседнику формируется в первые пять секунд общения. В течение следующих нескольких секунд оно закрепляется, и изменить его уже невозможно. Это бессознательный процесс, но именно он определяет будущее данного контакта.

В обычной жизни, если человек вызвал у нас симпатию, мы хотим продолжать с ним общаться, а к его словам относимся с доверием и интересом. Так же происходит и в бизнесе. Если мы понравились, нас готовы слушать, нам доверяют и в итоге — у нас покупают!

В телефонном разговоре первое впечатление на 86% зависит от голоса собеседника и только на 14% — от услышанной информации. Таким образом, голос является главным инструментом работника, решающего вопросы по телефону.

Сделать свой голос более благозвучным под силу любому человеку. Можно исправить дефекты речи, корректировать громкость, интонацию, скорость, усилием воли менять высоту тембра. Читайте вслух с выражением, записывайте себя на диктофон и изменяйте то, что вам не нравится. Так вы сможете найти и закрепить свое лучшее звучание.

Невидимая часть работы

К достижению успеха нужно тщательно готовиться. Необходимо следующее:

Натренировать голос — сделать его уверенным, позитивным и вызывающим доверие.
Изучить алгоритмы звонков.
Научиться правильно ставить цели.

Большое значение имеет не только звучание голоса, но и настрой, который он передает. Если мы в хорошем расположении духа и позитивно относимся к происходящему, собеседник услышит это и с большой вероятностью откликнется положительно. Настрой полностью зависит от психологического состояния. Поэтому важно постоянно работать над собой: по-доброму относиться к другим людям; иметь гармоничную личную жизнь; доверять себе; уметь принимать то, что изменить уже нельзя, и видеть в трудностях новые возможности.

Скрипты нужно обязательно учить наизусть. Они для продающего по телефону важны так же, как сценарий для актера. Не стоит рассчитывать, что в нужный момент вы сможете сымпровизировать. Хорошая импровизация становится возможной, когда до автоматизма отработаны базовые умения и навыки. Отрабатывать скрипт надо до тех пор, пока он не станет «своим». Даже хороший текст, произнесенный механически, не будет иметь должного эффекта.

Виды звонков

Они подразделяются на исходящие и входящие. При входящем звонке начальная заинтересованность собеседника выше. Человек звонит нам с каким-то уже сформированным запросом. Исходящие звонки совершаются нами по собственной инициативе и требуют больших усилий для установления контакта.

Входящий звонок может быть первичным, возвратившимся, по рекомендации или повторным. Исходящий — холодным, теплым или горячим. Холодным называется звонок незнакомому человеку, который вообще не планировал как-то взаимодействовать с нами. Теплый — звонок человеку, который уже общался с кем-то из наших коллег, но не знаком с нами лично. И горячий — звонок тому, с кем мы уже общались персонально и с кем установили хороший контакт.

Например, если мы по телефону поздравляем своих клиентов с днем рождения или уточняем время встречи — это горячие звонки. Если делаем обзвон всех клиентов компании, чтобы рассказать о новой услуге, — теплые. Если впервые звоним людям, которые не имеют о нас никакого понятия, — холодные.

Цели звонков

Важно не путать цели и задачи. Задачи — это шаги на пути к цели. Постановка цели предполагает ответ на вопрос: «Чего мы хотим достичь?», а определение задач соответствует вопросу: «Какие действия нужно предпринять, чтобы этого достичь?».

Можно обозначать для себя цель-максимум и цель-минимум. В продажах при входящих звонках целью-максимум чаще всего является назначение встречи на определенное время.

Если специфика бизнеса не предполагает личной встречи клиента с менеджером, то целью-максимум будет получение согласия клиента на выставление счета и договоренность о следующем контакте. Если это по какой-то причине не удается, остается цель-минимум — обмен контактами и договоренность о времени следующего звонка.

Исходящие звонки имеют такую же максимальную цель — назначить встречу на определенное время. Исключением являются звонки сопровождения, цель которых — предоставить информацию, например, о времени доставки товара. Цель-минимум для исходящего звонка — получить разрешение на еще один звонок и договориться о его времени.

Этапы продаж

Если вашей целью является взаимовыгодное сотрудничество с клиентами, продажа — это нечто большее, чем сам момент заключения сделки. Это процесс, направленный на установление долгосрочных отношений.

В нем можно выделить такие этапы:

Подготовка. На этом этапе нужно: изучить преимущества и выгоды своего продукта, разобраться в соответствующих бизнес-процессах, выучить и проработать скрипты. Цель этого этапа — планирование успеха, а основной инструмент работы — тренировка.
Установление контакта. Здесь целью является создание позитивного впечатления о себе. На этом этапе не стоит пугать собеседника словами «продажа» и «покупка», следует сосредоточиться на знакомстве с ним как с человеком.
Этап разведки. Он предполагает две цели: понравиться и узнать желания клиента. Его инструменты: заранее подготовленные вопросы и приемы активного слушания. Во время разведки лучше использовать открытые вопросы. Они всегда включают в себя вопросительное слово: где, кто, кого, чьи и т.д. Например: «Для кого приобретаете товар?»
Презентация продукта. Цель этапа — продемонстрировать выгоды. Главные инструменты этого: информирование и аргументы. Переходить к презентации нужно только после разведки и рассказывать о тех преимуществах, которые соответствуют интересам и запросам клиента. В противном случае есть риск перегрузить его информацией и создать ощущение давления.
Работа с возражениями. В работе по телефону возражением называется любое субъективное мнение собеседника, не позволяющее ему согласиться на встречу. Этот этап условный, так как возражения могут возникнуть в любой момент разговора. С возражениями, касающимися непосредственно сделки, по телефону лучше вообще не работать. Разбираться с ними надо уже во время личной встречи. Цель телефонного разговора — сделать так, чтобы человек на эту встречу приехал, и пока неважно, с каким мнением.

6. Заключение сделки. В телефонных продажах результатом сделки является не получение денег, а согласие клиента на встречу или покупку. Важно овладеть главным инструментом этого этапа — закрытием. Им является вопрос, который побуждает клиента принять решение в нашу пользу. Такие вопросы могут быть прямыми: «Ну как, оформляем?», «Приедете?» или косвенными: «Оформляем или мы что-то еще не обговорили?», «Когда вам удобнее приехать, на неделе или в выходной день?» Косвенные вопросы вызывают меньше стресса, и клиенты легче дают на них согласие. Закрытия необходимо делать не только на финальное решение, но и на промежуточные. Нужно всегда завершать свои просьбы и предложения вопросом: «Хорошо?»

7. Сопровождение. Этот этап обеспечивает лояльность клиента и увеличивает вероятность повторных обращений. Его основные инструменты: исходящие звонки и оказание поддержки. В послепродажном сопровождении это могут быть звонки с целью узнать впечатления о продукте через день, месяц, полгода использования и поздравления с праздниками.

Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор

Входящий звонок строится по следующему алгоритму.

В начале необходимо произнести стандартное приветствие, сделать «присоединение», «перехват» и познакомиться.
В основной части — провести разведку и продажу встречи.
В завершении разговора — назначить встречу, подвести итоги, обменяться контактами, взять с клиента обязательства и поблагодарить.

Приветствие должно быть максимально позитивным, простым для восприятия, но в то же время информативным и деловым. Универсальная формула приветствия такая: название компании, отдел или ваша должность, имя и фамилия, само приветствие. Например: «Компания «Спутник», отдел продаж, Алексей Никитин, добрый день!» Произносить это следует с улыбкой в голосе, одной фразой с восходящей интонацией в конце.

Далее надо внимательно выслушать человека и, прежде чем ответить, «присоединиться» к его словам. Присоединением называется ваша позитивная реакция на то, что собеседник сказал. Если у вас есть положительный ответ на его вопрос — этого достаточно. Если нет, нужна фраза, подтверждающая, что он услышан, например: «Рад Вас слышать», «Понял Вас» или «Вы обратились по адресу».

Затем без паузы нужно задать несколько альтернативных вопросов, чтобы перехватить инициативу. Такие вопросы включают обычно союз «или». Чтобы перехват был мягким и естественным, необходимо использовать фразу-мост: «кстати», «говоря о вас», «позвольте задать пару вопросов» и т.д. По ходу разговора инициативу следует перехватывать постоянно, но первый раз это обязательно нужно сделать сразу же после присоединения. Например: «Да, конечно. Такие модели мы тоже привозим. Говоря о вас, вы хотите именно этот вариант или еще присматриваетесь, выбираете?»

Оптимальный вариант фразы-знакомства: «Как к вам лучше обращаться?» Знакомиться следует в начале разговора, но только после обмена двумя — тремя репликами. При этом можно напомнить и свое имя. Например: «Очень приятно, Михаил. А я, еще раз, Алексей Никитин». В течение беседы обращаться по имени следует минимум три раза: при самом знакомстве, в середине разговора и при прощании.

Проводим разведку по всем правилам

Во время разведки необходимо собрать данные, на которые можно будет опираться при продаже встречи. Для этого используются два типа вопросов: открытые и альтернативные. Стоит продумать подходящие для вашего бизнеса вопросы и выучить их наизусть.

Список основных вопросов не должен быть больше 12. За каждым основным вопросом, как правило, следует несколько уточняющих. Их тоже стоит продумать, в разговоре с любым клиентом они будут одинаковыми.

Например, один из основных вопросов, универсальных для любого бизнеса: «Кстати, а какой «продукт» (автомобиль, телефон, газонокосилка и т.д.) у вас сейчас?» Он дает продавцу информацию об опыте клиента, на основе которого будет приниматься решение. Возможные уточняющие вопросы: «Какое у вас осталось впечатление?», «Что нравилось, что не нравилось?», «Если не секрет, почему в то время остановились именно на этом варианте?»

Перехват инициативы второго уровня и общение с разговорчивыми людьми

На этапе разведки клиенты часто задают много вопросов. Это обычно пугает начинающих продавцов. Страх уйдет, когда вы будете наизусть знать все, что может спросить клиент, а отвечать сможете автоматически, не раздумывая долго. Такого уровня можно достигнуть только упорными тренировками.

Идеальное знание продукта и скриптов поможет вернуть разговор в нужное русло, если собеседник разговорился на посторонние темы. Для перехвата инициативы в таком случае надо обязательно ответить на вопрос клиента, затем «сделать мост» и сразу задать следующий вопрос из своей «разведки». «Мост» и последующий за ним вопрос, скорее всего, будут длиннее, чем в обычных «перехватах».

Когда клиент спрашивает о комплектации товара, не стоит занудно перечислять ему все позиции — он их все равно не запомнит. Лучше назвать пять самых востребованных и перехватить инициативу. Например: «Да что говорить. Лучше все увидеть своими глазами». И после спросить, когда клиенту удобнее подъехать: в будни или в выходной день?

Если болтливые люди попадаются вам слишком часто, стоит записать и проанализировать свои разговоры. Возможно, вы недорабатываете на начальном этапе беседы и клиентам не хватает внимания. Старайтесь проявлять искренний интерес к людям и наливать им «полный стакан» внимания. Но если разговор становится неконструктивным, ловите паузу, «ставьте мост» и перехватывайте инициативу.

Продажа встречи

Схема такой продажи включает в себя приглашение, несколько аргументов и закрывающий вопрос.

Приглашая, следует избегать безличных формулировок, вроде «вы могли бы подъехать» или «приезжайте». Ваша реплика должна показывать активную и деятельную заинтересованность. Лучший вариант: «Я приглашаю вас».

Оптимальное количество аргументов для убеждения клиента — пять. Сначала нужно привести сам аргумент, затем сделать небольшое дополнение или расшифровку. Например: «Вы сможете посидеть на этом диване, потрогать обивку своими руками. Поймете, насколько вам комфортно. Сами знаете, все это так индивидуально».

После нужно обязательно задать вопрос-закрытие. Он может быть, например, таким: «Кстати, у нас нет перерывов и выходных. Когда вам будет удобнее приехать, в начале недели или в конце?»

Если в вашем бизнесе не предусмотрена личная встреча менеджера с клиентом, на этом этапе проходит продажа заявки на товар или услугу. Вместо приглашения тогда нужно сделать предложение оформить заявку, но перед этим подвести промежуточный итог. Например: «Ну, похоже, мы можем начинать работу. Я предлагаю сделать заказ на первую партию». Далее нужно также привести около пяти аргументов и сделать закрытие.

Назначение встречи

Вопрос-закрытие предыдущего этапа «Когда вам удобнее приехать?» — это уже начало назначения встречи. Необходимо обязательно обговорить с клиентом точную дату, время и место. Если предложенные варианты человеку неудобны, не стоит показывать, что вы легко можете поменять свои планы. Любые шаги навстречу надо продавать. Всегда говорите, что вы сверяетесь с ежедневником, и уточняйте, принципиально ли для клиента то время, которое он предлагает. Если идете на уступки, дайте понять, что оказываете услугу. Например, скажите клиенту, что передвинете встречу с другим человеком ради него.

После того как время определено, нужно пройти остальные этапы завершения разговора. Подвести итог, то есть повторить, какой договоренности вы достигли, и попросить клиента записать дату и время. Если в данный момент записать он не может, стоит предложить отправить ему СМС с этой информацией.

Далее нужно обменяться контактами: не только спросить его номер, но и обязательно попросить записать ваше имя, адрес встречи и телефон, по которому можно с вами связаться. Затем взять обязательства: попросить клиента сообщить вам, если его планы изменятся. И поблагодарить: сказать «спасибо» за звонок или за выбор именно вашей компании.

Прием «Пока база грузится»

Работникам интернет-магазинов или продавцам комплектующих люди часто звонят с уже готовым решением. Они хотят только узнать, есть ли выбранный ими товар в наличии, и уточнить его цену. Продавцы в таких случаях могут совершать две ошибки. Во-первых, давать односложные ответы. А во-вторых, не использовать время поиска информации для установления контакта.

Длительные паузы в диалоге вызывают негативные эмоции у обоих собеседников. Поэтому, пока идет поиск информации, следует сказать что-то вроде: «Так, база загружается» — и воспользоваться паузой, чтобы познакомиться с клиентом и сделать дополнительные продажи.

Алгоритм беседы тогда будет такой: приветствие, выслушивание запроса, несколько уточняющих вопросов, реплика о загрузке базы, знакомство, разведка, ответ на запрос и закрытие по нему, дополнительные предложения и их закрытие.

На память надейся, а сам не плошай

Если первое общение с человеком прошло успешно, все следующие разговоры с ним будут уже легче. При работе с повторными обращениями нужно опираться на те же скрипты, что и для клиентов, позвонивших впервые.

Когда звонит старый клиент, можно попасть в неловкую ситуацию, не узнав его. Чтобы избежать этого, стоит занести всех, с кем вы работали, в память телефона и пометить их как клиентов. Тогда разговор можно будет начать с персонального приветствия: «Сергей Петрович, добрый день! Рад вас слышать». Это сразу задаст дружеский тон разговору и расположит собеседника к вам.

В том, что вы не можете вспомнить всех обстоятельств вашего сотрудничества, лучше признаться: «Извините, ради Бога, совсем замоталась, не помню, о чем мы в последний раз говорили». Обычно люди относятся к этому с пониманием и все рассказывают сами.

На вопрос клиента, удобно ли вам сейчас говорить, можно ответить, что с ним удобно всегда. Такой ответ звучит как комплимент и обычно очень приятен собеседникам.

Исходящие звонки: горячие и теплые звонки сопровождения

Примером горячего звонка может служить дозвон клиенту через несколько часов после покупки. Сразу после приобретения товара или услуги у людей нередко появляются сомнения или вопросы. Цель такого звонка — развеять их, позаботиться о клиенте и сделать вклад в развитие долгосрочных отношений. Не все продавцы используют такую возможность, а зря. Чем лучше вы позаботитесь о покупателе, тем больше у вас будет клиентов по рекомендации.

Длительность такого звонка обычно не больше трех минут. За это время нужно сделать следующие шаги:

Напомнить, кто вы. («Добрый день! Это Алексей Никитин, ваш менеджер, вы сегодня купили у нас...»)
Узнать, все ли в порядке. («Как доехали?», «Как прошла установка?» и т.д.)
Спросить, каковы первые впечатления о товаре.
Спросить, какое впечатление покупка произвела на близких. («Уже показали кому-то? Что говорят?»)
Предложить обращаться к вам, если появятся какие-то вопросы или пожелания.
Договориться о еще одном звонке через пару дней.
Попрощаться с наилучшими пожеланиями.

Теплый звонок отличается от горячего тем, что с его абонентом вы еще не знакомы. Когда-то он уже обращался в вашу компанию, но общался с кем-то из ваших коллег. К такому звонку следует подготовиться. Заранее нужно узнать, как зовут клиента, что и когда он покупал и кто работал с ним раньше. Если клиент юридическое лицо — изучить информацию на его сайте.

После приветствия надо сказать несколько слов, которые свяжут ваш звонок с историей клиента. Например: «Иван Петрович, меня зовут Алексей Никитин, компания «Спутник». В январе этого года вы приобрели у нас систему видеонаблюдения. С вами работала моя коллега Ольга Петрова. Помните?» Далее можно сказать, что коллегу повысили или перевели в другой отдел, а клиентов передали вам.

Только после того, как человек понял, что звонят «свои», стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать. Если он ответит «нет», спросить, когда можно перезвонить. Если «да» — перейти к целям звонка. Их может быть две: просто знакомство или знакомство и новое предложение. В обоих случаях сначала следует узнать, как обстоят дела, доволен ли клиент товаром. Потом сказать, что вышлете СМС со своими контактами, и предложить обращаться с любыми вопросами. Просто знакомство на этом можно закончить. Если есть предложение, разговор надо продолжить рассказом о нем, и затем действовать по алгоритму назначения встречи.

Семь причин, чтобы делать холодные звонки

Немногие получают удовольствие, совершая холодные звонки. Их результативность, как правило, не более 10%. Большое количество отказов часто ломает новичков. Чтобы легче относиться к ним, надо помнить, что независимо от ваших действий 33% людей ответят «нет». Столько же заранее готовы ответить «да». И примерно столько же будут сомневаться. Соответственно, чем больше звонков вы сделаете, тем больше согласий получите. Это правило статистики.

Холодные звонки — активный тип продаж. Совершая их, вы самостоятельно строите свою жизнь и ни от кого не зависите. Тот, кто умеет делать холодные звонки, всегда будет востребован на рынке труда!

Ключ к управлению продажами — в ведении статистики и определении зон роста. Записывайте все свои показатели и рассчитывайте коэффициент успешности. Для этого разделите количество сделок на количество первых контактов и умножьте полученный результат на 100%. Повышать успешность можно или увеличением числа звонков, или повышением их качества. Регулярно прослушивайте записи своих разговоров, определяйте слабые места и работайте над ними.

Результат холодных звонков часто бывает отложенным. Если на второй неделе месяца вы пропустили пару рабочих дней, ждите провала в заявках на четвертой. Только методичное выполнение звонков и дисциплина обеспечивают стабильный результат.

Если при каждом звонке вы планируете получить согласие, то часто будете разочарованы. Что, если запланировать получение как можно большего количества отказов? Тогда делать звонки станет проще, а положительные результаты, по правилу статистики, все равно будут. Такой подход эффективно помогает справиться со страхом.

Как и в других сферах жизни, в продажах велик соблазн остановиться за шаг до успеха. Если вы уже услышали 90 «нет», значит, «да» где-то на подходе!

Действующие лица холодного звонка

В холодном звонке четыре главных участника. Это человек, который будет принимать решение по вашему предложению (ЛПР), его ассистент или секретарь, третье лицо — тот, кто поможет со сбором информации, и вы сами.

Ключевую роль играет секретарь. Он первый оценивает вас и решает, будете ли вы говорить с шефом. Не стоит воспринимать его как врага: фильтровать контакты начальника — его прямая обязанность.

Ваши шансы на разговор с ЛПР повысятся, если секретарь подумает, что:

вы уже знакомы с его шефом
звонка от вас шеф ждет
вас рекомендовал тот, кто для шефа важен
вы равны шефы по статусу
вы звоните по очень важному вопросу
вы приятный человек, поэтому вам надо помочь.

Совсем не обязательно на самом деле соответствовать этим критериям. Можно повести разговор так, чтобы у секретаря создалось соответствующее впечатление. Звучание голоса, настрой и уверенность в таких разговорах особенно важны.

Общение и проход через секретаря. Узнаем имя ЛПР

В начале разговора с секретарем необходимо произнести стандартное приветствие, сказать свои имя и фамилию, а также название компании. Далее прямо попросить соединить вас с человеком, который занимается интересующим вас вопросом. Если вы уже знаете, как зовут ЛПР, — просите соединить конкретно с ним, назвав ФИО. Использование имени руководителя — действенный прием прохода через секретаря.

Узнать его можно на сайте компании или с помощью небольших хитростей. Например, попросить коллегу позвонить в интересующую вас компанию первым и уточнить контакты директора. Также он может представиться вашим ассистентом — с равными по статусу обычно говорят откровеннее. Можно предварительно позвонить самому, но представиться участковым или налоговым инспектором. Еще вариант — связаться с каким-то третьим лицом, например, с рядовым сотрудником компании, и спросить имя ЛПР у него.

Звонок рядовому сотруднику и звонок от имени ассистента — это одновременно и приемы прохода секретаря. Во время этих разговоров можно попробовать выйти на ЛПР напрямую.

Чтобы пройти секретаря, можно использовать еще и такие приемы:

Позвонить в конце рабочего дня. Есть вероятность, что секретарь уже ушел и вам ответит сам задержавшийся руководитель.
Придумать сложную формулировку причины своего звонка. Например, вместо «хочу предложить покупать у нас программное обеспечение» сказать: «Я по вопросам оптимизации расходов на информационные технологии». Самостоятельно принимать решение по такому серьезному вопросу секретарь, скорее всего, побоится.
Попросить передать директору, что ему звоните вы (назвать фамилию и имя) из компании такой-то. Это создаст впечатление, что вы уже знакомы с боссом и он ждет вашего звонка.

Алгоритм общения с секретарем при холодном звонке. Метод двух звонков

После того как вы представились и ответили, по какому вы вопросу, секретарь или соединит вас с директором, или попросит прислать предложение на почту.

Во втором случае у вас появится еще один шанс узнать, как ЛПР зовут. Скажите, что вы готовы записать адрес почты, и спросите имя директора. Объясните, что сделаете пометку, что письмо для него. Если вам ответят, что это необязательно, скажите, что знать его имя вам на всякий случай не помешает. Используйте присоединение: «Да, конечно!», а просьбу начинайте с вежливого «Будьте добры».

Далее перестраивайтесь на цель-минимум, то есть договаривайтесь о повторном звонке. Подведите итоги и скажите, что позвоните еще раз — убедиться, что письмо получено, и назовите конкретное время. Не забывайте про закрытие. Например: «Итак, до 15.00 я все вышлю на адрес такой-то на имя такого-то. А в 15.30 позвоню, чтобы просто проверить, что вам все пришло. Хорошо?»

На самом деле у второго звонка есть еще одна цель — договориться о третьем. После того как вы убедитесь, что все дошло, спросите, когда вы можете позвонить и узнать мнение директора. Если вам назовут примерные сроки, обязательно договоритесь о точной дате и времени.

Если ответят отговоркой, типа: «Если его заинтересует, мы сами позвоним», постарайтесь переубедить. Говорите при этом с позиции равного и из состояния человека, который очень хочет, но не испытывает острой нужды. Дайте понять, что вы понимаете: никаких оснований относиться к вам по-особенному у собеседника нет, а разного рода сомнительные предложения ему приходится отсеивать каждый день. Выразите уверенность, что ваше предложение очень выгодно. Можно также попросить записать вас на встречу, которую директор, если сочтет нужным, прервет в любой момент.

Действуйте таким же образом, если во время третьего звонка вам скажут, что директора предложение не заинтересовало. Если же просто ответят: «Да, он ознакомился», — смело переходите к назначению встречи.

Общение с ЛПР

Каким бы путем мы ни добрались до ЛПР, разговор с ним будет строиться по одному алгоритму. Начинать надо со стандартного приветствия и благодарности за найденное время.

Далее необходимо вызвать у него любопытство. Самый надежный способ сделать это — говорить о самом клиенте. Нужно сказать фразу, которая включала бы сведения о вашем источнике информации. Произнести название и местонахождение компании, проговорить, чем она занимается и каков ее размер. Также нужно упомянуть какую-нибудь новость компании и связать все это с ЛПР. Например: «Я прочитала у вас на сайте, что вы, фирма «Профи», находитесь в Самаре и занимаетесь пошивом спецодежды уже более десяти лет. У вас есть два дилерских центра в Поволжье. А в недавней статье сказано, что скоро откроется еще один, в Петербурге, и именно вы готовите его открытие».

После этого без паузы надо произнести аналогичную фразу о вас. Ее задача — познакомить клиента с вами и показать связь его дела с вашим бизнесом. Эта фраза не должна быть длиннее и красочнее фразы о клиенте, не стоит упоминать больше одной-двух ваших заслуг. Это может звучать примерно так: «А мы, фирма «Шпулька», находимся в Оренбурге и уже пятнадцать лет производим швейную фурнитуру. В прошлом году мы получили награду от торгово-промышленной палаты РФ за качество нашей продукции».

Следующий шаг — рассказать о цели звонка. Важно помнить, что целью на этом этапе является договоренность не о сотрудничестве, а о назначении встречи. После без пауз нужно сделать закрытие и предложить точное время: «Я звоню договориться о встрече. Как вам, например, во вторник в 13.00 в вашем офисе?».

Дальнейшие действия зависят от того, что вам ответят. Если ЛПР согласен на встречу, но время его не устраивает, нужно спросить, когда ему удобно. Встречи всегда должны быть назначены на конкретное, а не на приблизительное время. Затем надо подвести итог и попрощаться. Если ЛПР предлагает прислать предложение по почте, стоит использовать метод двух звонков из алгоритма общения с секретарем.

Холодный звонок с «продажей заявки», или продажа по телефону

Часто по телефону продается не встреча, а сразу товар или услуга. Результативность таких звонков во многом зависит от специфики бизнеса. Но алгоритм разговора остается одинаковым для продажи любых товаров и услуг.

Первая часть разговора строится по сценарию, который используется для назначения встречи: приветствие, благодарность, фразы о клиенте и о вас, цель, закрытие.

При продаже некоторых товаров — например, запчастей и комплектующих, — эффективным бывает и другое начало.

Можно не представляться сразу, а задать несколько важных для вас вопросов, притворившись обычным клиентом. Так можно узнать, занимается ли данная компания именно тем, что вас интересует, каков ее размер и спектр предоставляемых услуг. После трех — четырех вопросов нужно «снять маску»: представиться, произнести заготовленную фразу о вашей компании и попросить перевести на ЛПР.

Далее идет этап аргументации и продажи идеи. Цель этого этапа — получить больше информации о клиенте и развеять его сомнения. Именно здесь проходит основная работа с отказами и возражениями.

Разумеется, если есть возможность не дискутировать по телефону — воспользуйтесь ею, ведь ваша главная цель — назначить встречу, а не переубедить собеседника. Обычно возражения клиента — это результат сомнений и неуверенности самого продавца. Тем не менее, если возражения появились — работайте с ними. Для этого нужно:

выслушать (полезно узнать информацию и проявить уважение)
уточнить (понять причину и проявить заинтересованность)
аргументировать (предоставить клиенту новую информацию, чтобы он изменил мнение)
сделать закрытие (привести к решению вопроса).

Аргументы всегда следует готовить заранее.

Вот пример аргументации для отработки распространенного возражения — «Мы работаем с другими поставщиками».

Конечно, у такой крупной фирмы, как ваша, есть поставщики. Но ведь всегда может случиться накладка, тогда вы быстро и легко воспользуетесь нашим выгодным предложением.
Вы сможете расширить ассортимент, ведь у всех поставщиков он несколько отличается.
Конкуренция поставщиков обеспечит вам наиболее выгодные цены.
Всегда полезно осмотреться и освежить взгляд.

Работать можно с любыми возражениями, кроме тех, на которые у вас не подготовлены аргументы. Поэтому все новые возражения, с которыми вы сталкиваетесь, необходимо записывать. И после придумывать убедительные скрипты для их отработки.

Часто клиенты спрашивают — откуда взята информация о них? Не быть готовым к ответу на такой вопрос — большая ошибка. Все возможные ответы клиента на ваше предложение необходимо также заранее продумать и подготовиться к каждому из них.

Ответ «и что вы предлагаете?» — это проявление интереса, поэтому его можно считать положительным откликом и реагировать на него, как и на согласие.

Если клиент отвечает однозначным отказом, нужно переключиться на цель-минимум — получить разрешение на отправку письма и повторный звонок. Заканчивать разговор необходимо договоренностью о последующих шагах и взаимных обязательствах.

Как мы видим, эффективность работы по телефону во многом зависит от предварительной подготовки, заучивания скриптов и тренировки навыков. Каждый новый скрипт следует отрабатывать с партнером несколько раз до полного автоматизма. Помните, что успех начинается с вашего решения действовать!

Оригинальную книгу дополняют примеры конкретных скриптов и полных сценариев разговоров с клиентами.